De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) hebben gezamenlijk benadrukt dat bedrijven bij hun klantenservice altijd een menselijke optie moeten bieden. Chatbots of andere AI-systemen mogen dus niet de enige manier zijn waarop consumenten geholpen worden.
▼
De toezichthouders zien dat organisaties steeds vaker AI inzetten om klantvragen te beantwoorden. Hoewel dit voordelen biedt in efficiëntie en bereikbaarheid, zijn er ook risico’s. Consumenten kunnen vastlopen in geautomatiseerde systemen of misleid worden door onnauwkeurige antwoorden. Dat kan leiden tot slechte dienstverlening en zelfs tot schending van consumentenrechten.
De waarschuwing sluit aan bij de aankomende AI-verordening van de EU, die vanaf augustus 2026 van kracht wordt. Daarin staat dat gebruikers duidelijk geïnformeerd moeten worden wanneer zij met een AI-systeem communiceren, en dat er een mogelijkheid moet zijn om over te schakelen naar een menselijke medewerker.
Voor Nederlandse organisaties betekent dit dat zij hun klantcontactprocessen tijdig moeten herzien. Bedrijven die zwaar leunen op chatbots of virtuele assistenten zullen moeten zorgen dat er altijd een menselijke medewerker beschikbaar is om over te nemen. Het gaat daarbij niet alleen om naleving van de wet, maar ook om het behouden van vertrouwen bij klanten.
De oproep van AP en ACM onderstreept dat de inzet van AI in klantenservice weliswaar kansen biedt, maar dat menselijke betrokkenheid onmisbaar blijft.
Bron: Autoriteit Persoonsgegevens, Chatbots en klantenservice (pdf-rapport)