Welke aanpak heeft NS gevolgd om in één beweging zowel de customer experience (CX) als de employee experience (EX) te verbeteren? En hoe hebben Gidsende Principes bijgedragen aan gedragsverandering bij medewerkers, zoals treinconducteurs? Op 22 en 23 september vertellen Pauline Bron van NS en Stephan van Slooten van Altuition het eerlijke verhaal.
Iedereen met praktijkervaring weet het: veranderingen duurzaam tot stand brengen is zeer complex. En als je én de klantbeleving en de medewerkersbeleving in één beweging op een hoger plan wilt brengen, dan daag je de organisatie en jezelf maximaal uit. De NS heeft het met succes voor elkaar gekregen, in samenwerking met Altuition.
Reizigerstevredenheid, medewerkerstevredenheid en gastvrijheid zijn belangrijke thema’s voor NS. Aan de hand van een speciaal programma, met focus op onder andere customer journeys en de inzet van Gidsende Principes, is de laatste jaren hard gewerkt aan het verhogen van de customer én employee experience. De resultaten zijn indrukwekkend: dankzij het programma is een flinke sprong in reizigers- en medewerkerstevredenheid gerealiseerd: ‘Over de volle breedte voelen NS-klanten de transformatie in houding en gedrag, de energie en het plezier. De conducteur is van controleur uitgeroeid tot regisseur van emotie’, zo stond in de media te lezen.
Welke aanpak heeft NS gevolgd om in één beweging zowel de customer experience (CX) als de employee experience (EX) te verbeteren? En hoe hebben Gidsende Principes bijgedragen aan gedragsverandering bij medewerkers, zoals treinconducteurs? Je hoort er alles over op Best of MIE. Schrijf je nu in!