Ewald Lausberg (foto) van excap en Dennis van der Veen van IKEA geven op het MIE een presentatie over de digitale klantreis van IKEA. Het bedrijf versnelde de digitalisering in 2020 en dat leidde tot een omnichannel klantreis met een klantgerichte, datagedreven aanpak. Wij spraken met Ewald Lausberg van excap, gespecialiseerd in CX en EX.
Waar ga je het over hebben op het MIE en waarom juist hierover?
‘Op het MIE 2024 delen we de reis van het transformeren van IKEA van de traditionele ‘blauwe dozen’ naar een toonaangevend online omnichannel woonwarenhuis. We nemen de zaal mee in hoe het is om een succesvolle organisatie (one-channel) naar een omnichannel om te bouwen. Deze transitie belicht de inzet voor innovatie (AI, AR, selfservicetools) en klantgerichtheid in een tijd waarin de digitale en fysieke wereld naadloos in elkaar overgaan. We kiezen dit onderwerp omdat het cruciaal is voor bedrijven om te begrijpen hoe belangrijk het is om mee te evolueren met de digitale verwachtingen van klanten.’
De digitale versnelling binnen IKEA is een complexe reis, zo zeggen jullie. Wat zijn de voornaamste struikelblokken binnen zo’n proces en hoe los je ze op?
‘De digitale versnelling is uitdagend, met integratie van technologieën en veranderende klantverwachtingen als grootste struikelblokken. We overwinnen die door te investeren in geavanceerde data-analyse en een flexibele aanpak, altijd met de klantbeleving als middelpunt. Het is een continue proces van leren, aanpassen en verbeteren, waarbij klantfeedback essentieel is voor succes. Daarnaast is alles wat IKEA doet direct op grote schaal. Alle oplossingen moeten ook werken voor alle klanten en alle kanalen.’
Online en offline zijn voor de klant nu geïntegreerd. Stel ik ben een klant, hoe ziet mijn reis er dan uit?
‘Als klant begint je reis vaak online, daar waar je inspiratie opdoet. Dankzij digitale innovaties zoals augmented reality kun je producten thuis al ervaren. In de winkel helpen digitale wegwijzers je snel je weg te vinden. De IKEA-app slaat voorkeuren op voor een persoonlijke touch. Deze geïntegreerde aanpak zorgt voor een vloeiende overgang tussen online en offline, waardoor je gemakkelijk vindt wat je zoekt. Tijdens de MIE presentatie zullen we de laatste innovaties op dit vlak demonstreren.’
Welke praktische aanpak wil je de bezoekers van je presentatie meegeven?
‘De sleutel tot succes in de digitale tijd is flexibiliteit en een klantgerichte aanpak. Begin met kleine aanpassingen, experimenteer en schaal op basis van wat werkt. Belangrijk daarbij is: maak je werk niet af. Waarom? Kom naar het MIE!’
Wat is voor jou hét inzicht van 2023?
‘De afgelopen jaren hebben bevestigd hoe cruciaal een geïntegreerde klantreis is. De pandemie heeft de verschuiving naar digitale kanalen versneld, en bedrijven die een vloeiende overgang tussen online en offline bieden, zien hun klanttevredenheid en loyaliteit stijgen. Dit inzicht is fundamenteel voor toekomstige strategieën.’
Wat wordt – naast AI – de belangrijkste ontwikkeling in de komende één à twee jaar?
‘Naast AI zien we twee belangrijke trends voor de komende jaren. Ten eerste, duurzaamheid zal steeds meer op de voorgrond treden. Klanten verlangen van producten en services dat ze milieubewust zijn, wat bedrijven aanspoort tot innovatie in productie, verkoop en recyclingprocessen. Het doel is om onze ecologische voetafdruk te minimaliseren zonder in te boeten op efficiëntie en winstgevendheid. Ten tweede, naarmate de digitale wereld verzadigd raakt,
verwachten we een opmerkelijke verschuiving ‘back to offline’. De behoefte aan tastbare, persoonlijke ervaringen en inspiratie in een fysieke omgeving zal heropleven. Deze ontwikkeling duidt op een zoektocht naar evenwicht tussen het gemak van digitale diensten en de authenticiteit van offline interacties, waarbij beide benaderingen samenkomen om een rijkere, meer gevarieerde klantreis te bieden.’
De presentatie van Ewald Lausberg en Dennis van der Veen is op woensdag 13 maart om 14.00 uur. Alle informatie over het MIE en inschrijven: www.mie.nl.