Van zolderkamer tot goed lopende onderneming, dat is letterlijk het verhaal van Jelmer Baken, oprichter en directeur van Onderzoekdoen.nl. Een van de specialisaties van het fullservicebureau is zorgonderzoek. ‘De groeiende vraag naar continu-onderzoek is wel een beetje een trend.’

▼

Er worden nog jongensboeken geschreven in de insightssector. Jelmer Baken (36) bouwde liever aan softwaretools in zijn tienerkamertje dan dat hij op straat ging voetballen. Zijn tijd was goed besteed want jaren later resulteerde de huisvlijt in een eigen bedrijf, Onderzoekdoen.nl, dat inmiddels klanten telt als de overheid, het Rode Kruis en Erasmus MC.

Was jij een echte whizzkid?  

‘Ik zou mezelf niet als nerd omschrijven, maar ik koos programmeren altijd boven buiten voetballen. Programmeren leerde je destijds niet echt op de middelbare school. Ik ben er een zomervakantie mee bezig geweest terwijl de meeste andere scholieren heel andere dingen deden. Ik begon met het programmeren van een enquêtetool en maakte later ook een CRM-tool. Van daaruit ging ik doorbouwen. Ik had ook een tijdlang een vergelijkingswebsite voor mobiele telefoons, maar er kwamen zoveel nieuwe modellen uit dat het gewoon niet was bij te benen.’

Je startte in 2015 Onderzoekdoen.nl. Een van jullie specialisaties is de zorgsector. Hoe is dat gekomen?  

‘We merkten al vroeg dat daar best veel vraag zat. De behoeften van de sector zijn heel divers. Door de afgelopen jaren heen konden zorgklanten heel goed bij ons terecht vanwege onze variatie in oplossingen. We kunnen onderzoek fullservice uitvoeren, met enquêteurs, bellen, een uitgebreide rapportanalyse en advies. Maar we kunnen het ook heel eenvoudig uitvoeren door een standaardvragenlijst in de tool te zetten, waarna men zelf bezig gaat met de dataverzameling en het verwerken ervan. We merken dat kostenefficiëntie in de zorgsector erg belangrijk is. Wij zoeken altijd naar een passende oplossing en konden zo veel zorgklanten verzamelen.’

Wat wordt vaker gebruikt; fullservice of doe-het-zelftools?

‘Dat is sectorafhankelijk. Voor het opzetten van een online enquête heb je wel wat kennis en ervaring nodig. Bij de overheid zitten wat vaker data-analisten, zeker bij grotere gemeenten. Soms zit er ook zo iemand bij een zorgorganisatie maar vaak niet. Dan is het uiteindelijk toch efficiënter om het complete onderzoek extern te laten uitvoeren.’

‘In de zorg is het belangrijk om continu inzicht te hebben in klantervaringen’

Geef eens een voorbeeld van een zorgcase

‘Een van onze klanten heeft verpleeghuizen in het oosten van het land en levert ook wijkverpleging en thuiszorg. We deden voor hen telefonische interviews maar we hebben ook onze feedbackzuilen in verpleeghuizen staan, waarop bezoekende vrienden en familieleden hun mening konden geven. Daarnaast hebben we enquêteurs in de verpleeghuizen ingezet. Het mooie is dat al die verschillende soorten van dataverzameling resulteerden in een heel breed overzicht. Dat leverde de eindklant veel waardevolle inzichten op met meer diepgang in de antwoorden. Juist het persoonlijke element is heel belangrijk in zorgonderzoek.’

Worden die feedbackzuilen veel gebruikt?

‘We hebben er verspreid door het land zo’n 400 staan, onder meer in ziekenhuizen als het Radboud UMC en het Erasmus MC. Het gebruik verschilt heel erg per plek. Staat er bijvoorbeeld een bij een drukke receptie en vraagt de receptionist er aandacht voor, dan werkt het heel goed. Als mensen gemotiveerd zijn, kun je er best wel wat reacties mee ophalen. Het is voor de respondent heel leuk en makkelijk om de vragenlijst direct in te vullen. Soms zitten ze toch te wachten op een afspraak in het ziekenhuis of bij de apotheek. Dat zijn ideale plekken om even de tijd te nemen voor een enquête.’

Jullie leveren zowel periodiek als continu-onderzoek. Wat wordt het meeste afgenomen?

‘De groeiende vraag naar continu-onderzoek is wel een beetje een trend. Onze Klantmonitor is een continue onderzoeksoefening die steeds vaker wordt toegepast. Je verzamelt met deze monitor feedback van klanten via verschillende meetmethoden. De data die zo binnenkomen kun je direct zien op je dashboard. In de zorg is het belangrijk om continu inzicht te hebben in klantervaringen.’

Waarom is het voor jullie belangrijk om D&IN-lid te zijn?  

‘Naast ISO en alle andere benodigde certificaten telt zo’n lidmaatschap gewoon mee bij het inschrijven op aanbestedingen. Het is een mooi kwaliteitsvinkje dat je erbij kunt zetten.’

Over Jelmer Baken
Jelmer Baken studeerde technische bedrijfskunde aan de Hanze Hogeschool en operationeel management aan de Rijksuniversiteit Groningen. In 2015 startte hij als ondernemer en richtte hij een onderzoeksbureau op dat tools aanlevert voor zelfstandig onderzoek, maar ook fullservice-onderzoeken uitvoert. Onderzoekdoen.nl werd in 2019 uitgeroepen tot beste leerbedrijf in de provincie Groningen, sector ICT en creatieve industrie.