Luisteren lijkt vanzelfsprekend. In werkelijkheid is het een van de lastigste vaardigheden. Zeker voor professionals die dagelijks werken met analyses, dashboards en conclusies. Volgens Coen Verbraak begint goed werk niet bij spreken, maar bij aandacht. Naar aanleiding van zijn sessie tijdens het MIE sprak de redactie van Daily Data Bytes hem hierover.
▼
“Als je luistert, dan hoor je nog eens wat,” zegt Verbraak.
Tijdens zijn jarenlange gesprekken met politici, rechters, psychiaters en mensen in kwetsbare situaties ontdekte hij dat luisteren geen sociale bijzaak is. Het bepaalt de kwaliteit van het gesprek. En daarmee de kwaliteit van het inzicht.
We zitten vooral in ons eigen hoofd
Dat luisteren zo moeilijk blijkt, heeft volgens Verbraak een simpele reden: mensen zitten voortdurend in hun eigen hoofd.
“Veel mensen zijn bezig met zenden. Met wat zij vinden. Met wat zij willen zeggen. Dan is een pauze in het gesprek niet meer dan een denkpauze om er zelf weer bovenop te springen.”
Dat mechanisme zie je overal terug, ook in onderzoeksgesprekken. Iemand geeft een onverwacht antwoord. De interviewer knikt, maar denkt ondertussen al aan de volgende vraag op de lijst.
Het gevolg is subtiel, maar groot. Het gesprek verandert ongemerkt in een afvinklijst, terwijl het juist een ontdekkingstocht zou moeten zijn.
“Als je alleen maar uitgaat van wat je zelf al vindt, vindt er nauwelijks vooruitgang plaats in je denken,” aldus Verbraak.
Voor onderzoekers raakt dat aan de kern van hun werk. Goed luisteren vraagt dat je je eigen aannames niet leidend maakt, maar ze tijdelijk opzijzet om ruimte te geven aan wat de ander werkelijk zegt.
Doorvragen is het bewijs
Echt luisteren zie je terug in gedrag. Niet in een knik op het juiste moment, maar in wat je daarna doet.
“Probeer eens serieus door te vragen op één of twee dingen die iemand zegt. Dan laat je merken dat je hebt geluisterd,” legt Verbraak uit.
Doorvragen vertraagt het gesprek, maar verdiept het ook. De ander voelt zich gezien en vertelt meer.
Dat kost spreektijd. En soms controle.
“Je kunt voor de grap eens tien minuten alleen maar doorvragen op wat iemand vertelt. Dan krijgt een gesprek ineens diepte,” zegt hij.
Voor data- en onderzoekprofessionals zit hier een belangrijke les. Het eerste antwoord is zelden het volledige verhaal. In de nuance daarna ontstaan de echte inzichten.
Te strak aan het script
In veel onderzoeken werken professionals met vooraf vastgestelde vragen. Dat is begrijpelijk. De tijd is beperkt en een gesprek moet ergens naartoe werken. Maar wie te strak vasthoudt aan het script, mist soms wat er werkelijk gebeurt.
Verbraak schetst een voorbeeld. Je vraagt iemand hoe zijn vakantie was. Die persoon vertelt dat zijn moeder tijdens die vakantie overleed. Als interviewer kun je doorgaan naar de volgende vraag, of erkennen dat er iets groters speelt.
“Als je strak je protocol volgt, is er veel waar je niet op in kunt gaan. Terwijl daar misschien juist de essentie ligt,” zegt Verbraak.
Dat betekent niet dat vragenlijsten overbodig zijn. Wel dat er ruimte moet zijn voor het onverwachte.
Controle loslaten is spannend. Je weet niet welke kant het gesprek opgaat. Het kan persoonlijk worden, onverwacht intens, en soms verder afdrijven van het oorspronkelijke doel dan je had gepland.
“Je moet het een beetje aandurven. Maar het levert iets op,” aldus Verbraak.
Wat mensen niet zeggen
In gesprekken met politici en bestuurders merkt Verbraak dat er altijd onderwerpen zijn die mensen liever vermijden, soms om strategische redenen, soms omdat ze persoonlijk gevoelig liggen. Toch is het volgens hem niet de taak van de interviewer om iemand koste wat kost leeg te trekken.
“Ik ben er niet om iemand uit te persen als een citroen,” zegt hij.
Doorvragen is iets anders dan forceren. Een minister moet inhoudelijke vragen beantwoorden, maar een individu hoeft zijn persoonlijke pijn niet bloot te geven. Voor onderzoekers geldt dezelfde spanning: echte diepgang ontstaat pas als er veiligheid is.
Veiligheid zie je ontstaan
Wanneer iemand zich veilig voelt in een gesprek, merk je dat vrijwel direct, zegt Verbraak.
“Je merkt het als mensen meer gaan geven. Meer gaan vertellen.”
Volgens hem ontstaat veiligheid niet vanzelf, maar door aandacht. “Door erkenning. Door oogcontact. Door te benoemen wat je ziet.” In een gesprek verandert er vaak iets subtiels. “Als iemand wegkijkt, achter in de stoel zakt of met zijn handen gaat friemelen, dan weet je: hier gebeurt iets.”
Juist dan helpt het om dat niet te negeren. “Je kunt het ook benoemen. Zeggen: ik merk dat dit een moeilijk onderwerp voor je is. Dat kan iemand helpen.”
Voor analytische professionals, die gewend zijn zich vast te houden aan cijfers, ligt hier een belangrijk leerpunt. Niet alles wat betekenisvol is, laat zich meten. Veel speelt zich af tussen de regels.
Terugluisteren is confronterend
Ook Verbraak moet zichzelf blijven corrigeren. “Ik vind het ook leuk om over mezelf te vertellen. Dat moet je afleren,” zegt hij met een glimlach.
De belangrijkste lessen leerde hij niet tijdens het gesprek, maar erna. Door zijn interviews terug te luisteren. Dat kan confronterend zijn.
“Dan hoor je iemand iets belangrijks zeggen en denk je: waarom vroeg ik daar niet op door?”
Juist daar zit volgens hem groei. Niet alleen kijken naar wat de ander zegt, maar ook naar je eigen rol in het gesprek. Waar nam je het gesprek te snel over? Waar liet je een belangrijk signaal liggen? En op welk moment was je al bezig met je volgende vraag, in plaats van met het antwoord dat voor je lag?
Voor onderzoekers is dat een praktische oefening die direct toepasbaar is. Analyseer niet alleen de antwoorden, maar ook je eigen luistergedrag.
Luisteren verruimt je wereld
In een tijd waarin AI gesprekken kan samenvatten en dashboards realtime inzichten tonen, blijft één vaardigheid doorslaggevend: aandacht.
“Als je luistert, verruimt dat je wereld,” zegt Verbraak.
Data kan veel zichtbaar maken, maar luisteren geeft daar betekenis aan. Voor professionals in data en onderzoek ligt daar misschien wel de kern van hun vak: niet alleen vastleggen wat iemand zegt, maar begrijpen wat ermee wordt bedoeld. En dat begint vaak eenvoudiger dan gedacht, met even stil durven zijn en oprechte nieuwsgierigheid naar de ander.