MarketResponse introduceert een nieuwe maatstaf: de Klantrelatiescore. De score meet niet alleen klantvriendelijkheid, maar ook vertrouwen en emotionele verbondenheid. De introductie valt samen met het 40-jarig bestaan van het bureau.
▼
Sinds 2007 organiseert MarketResponse de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, op basis van grootschalig onderzoek onder duizenden consumenten. Daarbij wordt gebruikgemaakt van de zogenoemde zeven gouden regels van klantvriendelijkheid. Dit zijn gedragsprincipes die klanten als essentieel ervaren in het contact met organisaties. Denk aan: wees oprecht, los problemen goed op en val de klant niet lastig met onnodige informatie.
Vertrouwen en merkliefde
Toch merkt MarketResponse dat klantvriendelijkheid niet meer het hele verhaal vertelt. ‘In de praktijk zien we dat een goede klantervaring niet alleen draait om vriendelijkheid of probleemoplossend vermogen’, zegt Theo van der Steen, COO van MarketResponse. ‘Vertrouwen in het merk en de mate van verbondenheid worden steeds bepalender in hoe klanten hun relatie met een organisatie ervaren.’ Daarom introduceert het bureau nu de Klantrelatiescore. Deze meetlat voegt vertrouwen en merkliefde toe aan de bestaande indicatoren van klantvriendelijkheid. De score is bedoeld als verdieping van de bestaande methodiek en wordt voor het eerst toegepast bij de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in 2026. ‘We willen hiermee niet alleen meten hoe vriendelijk een organisatie is, maar ook hoe sterk de relatie is die ze met klanten opbouwt’, aldus Van der Steen.
Relatiekwaliteit
Met de introductie van de Klantrelatiescore wil MarketResponse het debat over klantgerichtheid verbreden. Niet alleen meten hoe een organisatie handelt, maar ook hoe de klant zich voelt bij die interactie. ‘In een tijd waarin consumenten mondiger en kritischer zijn dan ooit, wordt relatiekwaliteit de onderscheidende factor’, zegt Van der Steen. ‘Wie daarin investeert, bouwt aan vertrouwen dat verder gaat dan een rapportcijfer.’