Survalyzer presenteerde de afgelopen tijd opmerkelijke resultaten met ChatGPT op het gebied van sentiment- en onderwerpanalyse in open teksten. Volgens eigenaar Christian Hyka staan we nog maar aan het begin van de AI-reis. Daar komt hij over vertellen op het MIE.
Wat doe je wanneer je klantervaringsmanagement hapert? Voor het Zwitserse postbedrijf GeoPost DPD was dit een hoofdpijndossier, want er ging veel mis in de communicatie met klanten. Het worstelde met de gebrekkige uitkomsten van tekstanalyse, call-backs en realtime rapporteren in het klantervaringsprogramma. Met name het interpreteren van open antwoorden leverde problemen op in het viertalige land. Met als gevolg: onbetrouwbare data. Softwareleverancier Survalyzer zette daarop ChatGPT in om de communicatie tussen GeoPost DPD en klanten te analyseren. Met name de sentiment- en onderwerpanalyse werd zo flink aangescherpt, waardoor het postbedrijf een veel beter beeld kreeg van de klanttevredenheid. ChatGPT kan nu zelfs al de topics en eventuele klantproblemen voor GeoPost DPD zien aankomen en formuleren.
Nederlandse roots
Bovenstaande case werd vorig jaar gepresenteerd op het Data & Analytics Congres van het D&IN door Christian Hyka, eigenaar/partner van Survalyzer. Het hoofdkwartier staat in Zwitserland maar het bedrijf heeft Nederlandse roots. Hyka werkt er al 18 jaar. Hij was de eerste werknemer van de Nederlandse voorloper NetQuestionnaires, dat in 2005 een kantoor opende in zijn geboortestad Zürich om vanuit daar de Duitstalige markt te bedienen. ‘In 2015 nam ik het bedrijf over en verplaatsten we het hoofdkantoor officieel naar Zürich. We vonden het erg belangrijk om onze Nederlandse vestiging in Utrecht aan te houden, zodat we goed toegankelijk blijven voor onze Nederlandse klanten. Hier zit immers een derde van onze omzet.’
‘Het is een heel spannende tijd die de analyticsindustrie nieuwe mogelijkheden biedt’
Toen Hyka begon leverde het bedrijf louter data. Het Survalyzer van vandaag heeft het dienstenportfolio flink uitgebreid met onder meer gedragsanalyses van consumenten, klanten en werknemers. Dat doet het met stevige inbreng van AI, een fenomeen dat nog niet bestond toen Hyka zijn carrière begon. ‘De afgelopen acht à tien jaar heb ik die ontwikkeling flink zien versnellen. En de laatste twee jaar heeft AI echt een enorme impact op diverse facetten van onze feedbacksector. Het is een heel spannende tijd die de analyticsindustrie nieuwe mogelijkheden biedt, zowel voor ons als softwareleverancier als voor eindklanten.’
Strategie aanpassen
De snelle tech-ontwikkelingen betekenen dat Survalyzer continu moet blijven innoveren. Hyka noemt het de essentie van het bestaan van een softwareleverancier. ‘Bij de introductie van nieuwe technologie, zoals large language models, moet je er klaar voor zijn je strategie te veranderen.’ Dat is precies wat Survalyzer deed. Begin 2023 stelde het bedrijf een plan op, maar de snelle opkomst van ChatGPT vroeg om een herziening daarvan. ‘We hebben ons plan aangepast en dat was de juiste beslissing. Door onze diepe integratie van ChatGPT kunnen we onze klanten nu nieuwe en betere diensten leveren.’
Hyka schat dat 20 à 30 procent van Survalyzers diensten AI-gedreven zijn, maar dat zal eerdaags alweer anders zijn. Hij geeft een voorbeeld: ‘We hebben net een functie geïntroduceerd voor automatische vertalingen van vragenlijsten en rapporten. Klanten moesten voorheen de vragenlijst exporteren, vertalen in een andere tool, en dan weer terug-importeren. Dat hebben we nu allemaal geïntegreerd. Daarnaast hebben voor het analysegedeelte nieuwe algoritmes ontwikkeld met behulp van AI. Hierdoor kunnen onze klanten achterhalen wat de drijvende factoren zijn achter bijvoorbeeld een hoge of lage Net Promotor Score.’
‘Hoe je de data en inzichten moet interpreteren zou ik nooit door AI laten beslissen’
Additionele databron
De reis met kunstmatige intelligentie is nog lang niet voorbij. Vrijwel dagelijks dienen zich nieuwe leveranciers aan, en in sommige gevallen kan Survalyzer die software weer integreren. De software zal dan ook steeds beter worden, al waarschuwt Hyka voor te hooggespannen verwachtingen. ‘Mensen denken soms dat AI ze gaat vertellen wat ze moeten doen, of hoe je de data en inzichten moet interpreteren. Dat zou ik nooit door AI laten beslissen. Gebruik het als een additionele databron maar trek vooral je eigen conclusies. De intersectie is de sleutel. Werk ermee samen en kijk wat AI voor jou kan betekenen. Wat dat precies is, dat zijn we als industrie nog aan het leren.’ Voor de mensen die nu al perfecte AI-analyses verwachten, observeert Hyka nuchter: ‘Vergeet nooit dat mensen net zomin als algoritmen 100 procent accuraat zijn in het classificeren van resultaten. In dat perspectief moeten we AI altijd blijven bekijken.’
Context definiëren
Hyka is trots op de flexibiliteit van zijn bedrijf, met name op de diverse functies in het verzamelen, distribueren en analyseren van data. Hetzelfde geldt voor de integratie in andere systemen, zoals CRM en ERP, waardoor de data in andere platforms gebruikt kan worden. ‘Onze kernactiviteit is het meten van klantperceptie. We gaan dit jaar het aantal mogelijkheden uitbreiden waarmee je klanten bevraagt. Ook gaan we verbeterde AI-modellen bieden voor tekstclassificatie, die een nog grotere nauwkeurigheid bieden dan ChatGPT-tools.’
En hoewel er al indrukwekkende AI-modellen beschikbaar zijn, zullen de komende jaren draaien om de hoeveelheid tijd en moeite die gebruikers en ontwerpers steken in het trainen ervan. ‘Je moet bepalen wat kwaliteit voor jou betekent. Dat staat niet in steen gebeiteld. AI draait voor een groot deel om context, en die context moet je zelf definiëren. Een klantcommentaar kan als positief of negatief worden geïnterpreteerd, maar dat hangt helemaal van jouw context af. De juiste definiëring daarvan, en de wijze waarop je de geleverde data interpreteert, kan de accuratesse de komende tijd nog enorm verbeteren.’
Survalyzer is op het MIE te vinden bij stand #23. Ook geeft Christian Hyka er een lezing over de laatste productinnovatie van het bedrijf: Key Driver Analyse, op basis van kunstmatige intelligentie (13 maart, Lezing I 440 zaal I Round 5 14.55 – 15.40 uur).
Survalyzer is Kennispartner van Daily Data Bytes.