71% vindt dat bedrijven snel moeten innoveren. Ook geeft 51% aan te overwegen over te stappen naar een ander merk als vernieuwing uitblijft. Dat blijkt uit onderzoek van NOBEARS onder 1.000 Nederlanders. Het onderzoek is kleinschalig, maar de uitkomst is duidelijk. Vernieuwing is geen extra meer, maar een voorwaarde om relevant te blijven.
▼
Loyaliteit staat onder druk
Merkloyaliteit stond lange tijd bekend als stabiel. Consumenten bleven bij merken die ze vertrouwden. Dat beeld verandert. De bereidheid om over te stappen groeit, en snelheid speelt daarin een grotere rol. Als één op de twee consumenten al overweegt te vertrekken bij gebrek aan vernieuwing, wordt stilstand direct zichtbaar in gedrag.
Voor onderzoekers en marketeers betekent dit dat loyaliteit minder vast is dan voorheen. Het vraagt om een andere blik. Niet alleen kijken naar tevredenheid of voorkeur, maar juist naar overstapgedrag en veranderende verwachtingen.
Wat consumenten verwachten
Voor consumenten moet vernieuwing zichtbaar en merkbaar zijn in de dagelijkse ervaring:
- 46% noemt het verbeteren van producten of diensten als belangrijkste signaal
- 39% wijst op snelle en goede klantenservice
- 30% noemt het inspelen op technologie zoals AI
- 27% ziet eenvoudiger processen als teken van vooruitgang
- 26% hecht waarde aan duidelijke en moderne communicatie
Technologie legt de lat hoger
Technologie zorgt voor hogere verwachtingen. Consumenten raken gewend aan gemak, snelheid en personalisatie. Wat gisteren vernieuwend was, voelt vandaag normaal. Bedrijven die niet meebewegen, vallen sneller op en verliezen terrein.
Consumenten zien ook waar vernieuwing ontbreekt. Vooral overheidsinstanties worden genoemd, gevolgd door post- en pakketbezorging en zorgverzekeraars. In elke sector groeit de verwachting dat processen sneller, duidelijker en gebruiksvriendelijker worden.
De kern
Vernieuwing is geen eenmalige actie, maar iets dat continu aandacht vraagt. Bedrijven die blijven verbeteren, blijven relevant. Bedrijven die dat niet doen, merken dat direct in gedrag en loyaliteit van hun klanten.