Veel organisaties denken dat respondenten afhaken door lange vragenlijsten. Daily Data Bytes sprak daarom met Luigi Casula, Country Director Nederland bij Bilendi, om te achterhalen wat er werkelijk speelt. Volgens hem ligt de oorzaak dieper. Frictie, motivatie en het ontbreken van een natuurlijke manier van antwoorden bepalen of mensen blijven of afhaken. Conversational research doorbreekt dat patroon en laat zien hoe menselijkheid en AI elkaar kunnen versterken.
▼
Waarom haken mensen echt af?
Respondenten stappen vooral uit wanneer een onderzoek repetitief, voorspelbaar of mentaal belastend wordt.
“Respondenten haken niet af door minuten, maar door frictie in de beleving. Een slordige vragenlijst van acht minuten haalt slechtere resultaten dan een goede van vijfentwintig,” zegt Casula.
Hij ziet dat motivatie minstens zo belangrijk is als design. Mensen doen mee vanuit vier drijfveren:
- bijdragen aan iets groters
- persoonlijke beloning
- plezier of nieuwsgierigheid
- betrokkenheid of zorg voor anderen
“Conversational formats sluiten beter aan op deze motivaties omdat ze minder transactioneel voelen en zich aan de respondent aanpassen,” licht de country director toe.
Generaties reageren anders, maar minder dan gedacht
Volgens Casula zijn generatieverschillen kleiner in conversational omgevingen dan in klassieke surveys.
“De echte factor is digitale comfort. Iedereen die gewend is aan messaging apps communiceert natuurlijker en rijker,” aldus Casula.
In sommige landen gebruiken ouderen al massaal voiceberichten in apps als WhatsApp. Voor hen kan een voice-interface zelfs toegankelijker zijn dan tekst, zeker als digitale geletterdheid beperkt is. Door vooraf te meten hoe iemand communiceert, kun je routes aanbieden die passen bij hun digitale vaardigheid, zonder ze uit te sluiten.
Wanneer voelt iemand zich echt op zijn gemak?
Comfort wordt zichtbaar in gedrag: spontaan extra details delen, in een natuurlijk ritme antwoorden of verduidelijkingsvragen stellen. Casula stelt,
“Comfort ontstaat wanneer mensen merken dat het gesprek reageert op hun input. Dan gaat de rem eraf,”
In voice-interviews zijn signalen zoals intonatie, pauzes en kleine lachjes extra waardevol omdat ze moeilijk te imiteren zijn voor kunstmatige antwoorden.
AI en onderzoeker vullen elkaar aan
AI neemt steeds meer routinetaken over, waardoor onderzoekers zich kunnen richten op interpretatie, context en nuance.
“AI maakt van de moderator een regisseur. Het vergroot de kwaliteit en schaal van het werk,” zegt Casula.
Met BARI, de eigen AI-researchassistent van Bilendi die gesprekken modereert, open antwoorden analyseert en kwaliteitscontroles uitvoert, biedt Bilendi zowel volledig AI-gestuurde sessies als hybride vormen waarin de onderzoeker de regie behoudt.
Volgens Casula levert juist deze combinatie de beste resultaten op.
“Menselijke moderatie brengt empathie en context, AI brengt schaal en consistentie. Samen leveren ze hogere datakwaliteit dan ieder afzonderlijk,” licht hij toe.
Waar werkt conversational research het best?
Vooral onderwerpen waarin persoonlijke context of emotie belangrijk zijn profiteren van conversational research. Denk aan welzijn, financiën, levensstijl, concepttesting en gebruikerservaringen.
“Zodra je echte nuance of onverwachte inzichten nodig hebt, wint conversational bijna altijd,” stelt Casula.
De methode vergroot niet alleen de diepgang, maar maakt fraude ook beter detecteerbaar via natuurlijke gedragssignalen.
Waarom veranderen antwoorden zo sterk in een chatomgeving?
Een chatinterface haalt mensen weg uit de houterige structuur van een klassieke vragenlijst.
“Antwoorden worden niet altijd langer, maar wel authentieker en emotioneel rijker. Dat is waar conversational research echt in uitblinkt,” zegt de country director.
Respondenten delen sneller gevoelige details en AI kan deze rijke open antwoorden vervolgens snel analyseren.
Voice wordt volgens Casula de volgende stap.
“Zodra AI intonatie, pauzes en emotie natuurlijk kan interpreteren, haal je een niveau van nuance binnen dat tekst alleen nooit helemaal bereikt,” aldus Casula.
De kern:
Conversational research levert niet vooral meer woorden op, maar meer mens. Volgens Luigi Casula is dat precies de richting waarin moderne datacollectie zich ontwikkelt.