Digitale transformatie heeft niet alleen onze technologie veranderd, maar ook de hele manier waarop we zaken doen. Veranderend consumentengedrag en -verwachtingen hebben CX-deskundigen ertoe aangezet om verder te gaan dan omnichannel en echt te differentiëren en te concurreren op klantervaring. Want in een wereld die wordt gedomineerd door verandering, willen bedrijven de klanten behouden die ze al hebben.
Met de aanhoudende wereldwijde beperkingen door de pandemie, is ook het gangbare consumentengedrag verstoord. Bedrijven moeten klanten op nieuwe manieren ondersteunen, en daarbij valt een aantal trends op.
1 Geen terugkeer
De verandering in het gedrag, de waarden en de overtuigingen van klanten zijn zo intens veranderd dat organisaties die zich nog in de CX-modus van vóór de crisis bevonden, achterlopen. Organisaties die hopen op een terugkeer naar het ‘normaal’, zullen niet gedijen. Deze tijd vraagt om leiderschap en veranderingen. Veranderingen worden geleid door klantgegevens en inzichten die organisatie helpen om datagestuurde beslissingen te nemen over de toekomst.
2 Samen een standpunt innemen
Consumenten willen kopen van bedrijven die een gemeenschappelijk doel hebben. Ze beoordelen bedrijven op waar ze voor staan, zeggen en doen. Zoals het ‘planet-size-plan’ van Apple. Apple committeert zich aan een CO2-neutrale footprint voor 2030 voor al haar producten. Het plan wordt ondersteund door een inleveractie waarmee je je apparaat kunt inruilen voor een tegoedbon voor een volgende aankoop. Ongeacht het model of de staat van onderhoud, Apple kan er iets goeds van maken, ook voor de planeet. In 2021 zullen de merken die een standpunt innemen over kwesties waar ze om geven loyaliteit verdienen. Loyaliteit is moeilijk te winnen, maar verlies je gemakkelijk.
3 Experience economie
De grote verschuiving van materiële goederen naar ervaringen nam afgelopen jaar een wending, en zoals bij meer zaken werden ervaringscampagnes virtueel of gestreamd. Maar persoonlijke ervaringen zullen dit jaar op een bepaald moment terugkomen. Na maanden van afstand nemen, willen mensen weer sociale interacties in de echte wereld. Verbindingen die zijn gestoeld op gedeelde waarden en doelen zullen op een krachtige manier banden opbouwen. Klantgegevens en feedback zullen cruciaal zijn als merken inzicht willen krijgen in de soort ervaringen die klanten willen.
4 Moments of Truth
CX-managers zullen ook dit jaar kritieke momenten in digitale trajecten van klantreizen proberen tegen te gaan. Ze richten zich op momenten van ‘truth’ die een piekimpact hebben voor klanten. Herinneringen aan ervaringen uit het verleden komen voort uit gevoelens bij het hoogtepunt van een ervaring of aan het einde. Deze pieken ontstaan wanneer emoties worden verhoogd. CX-managers zullen ervoor zorgen dat de reis voor klanten een geëffend pad is om de ervaring zo gemakkelijk en intuïtief mogelijk te maken.
5 Luisteren en reageren op elk contactpunt
Klanten willen (online) vertellen hoe producten en diensten een rol spelen in hun leven. Ze willen ervaringen, informatie en expertise delen. Dat duurt slechts enkele seconden. Maar het kan jaren duren om de schade te herstellen die is veroorzaakt door slechte ervaringen die viraal gaan. Bedrijven zullen op elk contactpunt – offline en online – moeten luisteren naar en reageren op feedback van klanten. Volgens onderzoek van CX Network zijn de drie belangrijkste CX-investeringsprioriteiten dit jaar dan ook: het in kaart brengen van klantreizen (26%), digitale klantervaring (27%) en data en analyse (28%).
6 CX-consistentie – altijd en overal
Op afstand werken is niet langer een noodsituatie maar een langetermijnstrategie. Bedrijven hebben kantoorruimtes opnieuw onder de loep genomen en besloten personeelsleden fulltime vanuit huis te laten werken. Klanten verwachten een constant hoge service, of de medewerker nu in een contactcenter of in de keuken zit. Nu werken op afstand een strategische keuze wordt, zullen bedrijven moeten kiezen voor trainingen om ervoor te zorgen dat werknemers verandering omarmen.
Underlined is kennispartner van Daily Data Bytes. Word ook kennispartner en bereik onze lezers via web, socials en nieuwsbrief met jouw content. Neem contact op met Tjitske Buurman voor meer informatie.