Tweederde van de Europese consumenten (66%) ziet het belang in van gepersonaliseerde aanbevelingen. 30% vindt zelfs dat persoonlijke aanbevelingen hun digitale ervaring aanzienlijk bevorderen, aldus het Digital Trends Report van Adobe. Hoewel consumenten meer personalisatie met behulp AI willen, blijven privacy en databeheer belangrijke onderwerp: 91% vindt dat bedrijven verantwoord met hun gegevens moeten omgaan.
Een grote meerderheid van de consumenten is voorstander van AI-gedreven productsuggesties (83%). Meer dan de helft van de consumenten (53%) vindt het goed dat bedrijven leeftijd en geslacht gebruiken voor personalisatie van de online ervaring. Het gebruik van informatie zoals etniciteit (18%), browsergeschiedenis (web: 21%. sociale media: 20%) en inkomen (13%) is minder gewenst. Daarnaast gaat personalisatie verder dan naam, leeftijd en geslacht. Ook klantrelatie en eerdere interacties horen hierbij. 41% van de consumenten verwacht relevante aanbiedingen en vindt dit belangrijker dan een groet met naam (22%). Hoeveel personalisatie de consument verwacht, hangt af van de sector. Zo verwacht 28% dat hun bank hen bij naam noemt in alle digitale communicatie. Bij zorgaanbieders is dit slechts 25% en bij supermarkten 12%.
Behoefte aan interactie
Daarnaast verwacht 71% een naadloze online winkelervaring, ongeacht het platform. Online is er een sterke behoefte aan meer interactie tijdens het online winkelen (70%). Consumenten willen gemakkelijk schakelen tussen digitale klantenportalen waar klanten zelf hun bestellingen kunnen inzien, en ze willen assistentie krijgen van een medewerker of chatbot. Het is wel belangrijk om duidelijk te maken of consumenten interactie hebben met een chatbot of met een mens. Ook is er ruimte voor verbetering bij de klantenportalen van bedrijven (74%).
Personalisatie
In het onderzoek werden ook marketeers uit Europa, waaronder Nederland, ondervraagd. Ook deze groep verwacht dat Gen AI een cruciale rol gaat spelen in het opschalen van personalisatie. Personalisatie op schaal (42%) en het gebruiken van data voor een ‘intelligentere klantbetrokkenheid’ (40%) zullen de grootste impact maken op bedrijven, stellen marketeers.
Voorzichtig
Marketeers gebruiken de technologie al voor het genereren van teksten en afbeeldingen (32%) en voor de evaluatie van campagnes (28%). Ondanks het feit dat de technologie steeds meer terrein wint onder bedrijven, gaat 57% van de marketeers voorzichtig te werk met AI-gegenereerde content, juist om klantvertrouwen te behouden. Ook het monitoren van AI-content op nauwkeurigheid, kwaliteit en mogelijke schadelijke output (56%) wordt gezien als een grote opgave.