Volgens wereldwijd onderzoek gebruikt meer dan de helft van de merken AI om ervaringen op maat te maken (met meer consumentenbestedingen tot gevolg). Maar uit het 6de jaarlijkse State of Customer Engagement Report van customer engagementplatform Twilio blijkt ook dat 61% van de consumenten niet gelooft dat merken data gebruiken in het belang van de consument. En 55% is het zo langzamerhand zat om over AI te horen.
▼
Consumenten vinden het goed dat er een vorm van personalisatie is, maar ze houden er niet van om gevolgd te worden op internet. AI maakt zowel personalisatie als tracking steeds verfijnder en omvangrijker, maar merken moeten verder kijken dan de technologie, en consumenten geruststellen over het gebruik van data en kunstmatige intelligentie.
Belangrijkste bevindingen van het onderzoek
- Zeven op de tien (71%) consumenten houden niet van irrelevante en algemene benaderingen via internet; personalisatie kan dus cruciaal zijn.
- Slechts 45% van de consumenten voelt zich begrepen door de merken waarmee ze communiceren.
- 88% van de consumenten is eerder tot koop geneigd als betrokkenheid in realtime wordt gepersonaliseerd.
- Slechts 44% van de merken zegt dat ze op dat realtime-niveau presteren.
- 90% van de consumenten vertrouwt wel enkele merken, maar slechts 15% vertrouwt merken volledige als het gaat om het gebruik van hun data.
- 84% van de consumenten wil controle over personalisatie en 54% wil weten wanneer ze met AI praten in plaats van met een mens.