Nederland ontwikkelt zich positief op het gebied van customer experience. Wel verschilt de ontwikkeling sterk per sector. Dat blijkt uit jarenlang onderzoek van Blauw Research naar de klantgedrevenheid van organisaties in 11 sectoren in Nederland: de Customer Experience Benchmark.
Uit grootschalig onderzoek van Blauw blijkt dat Nederland zich positief ontwikkelt op het gebied van customer experience. In 2021 bevindt 67% van alle organisaties zich in de drie hoogste volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit 57%.
Per sector biedt de benchmark van Blauw inzicht in de ontwikkeling van de belangrijkste onderdelen van customer experience. De bouwstenen van klantgedrevenheid zijn: 1. Cultuur en strategie, 2. Inzicht en begrip en 3. Actie en plezier. Nederlandse organisaties ontwikkelen zich in 2021 vooral positief op het onderdeel Cultuur en strategie.
Klantgedrevenheid
De Customer Experience Benchmark biedt verder inzicht in de actuele ontwikkelingen op het gebied van klantgedrevenheid in Nederland. Welke invloed heeft de situatie van Covid-19 bijvoorbeeld op de customer experience? Hoe kom je als organisatie eigenlijk aan de juiste klantinzichten? En hoe kunnen organisaties in verschillende klantgedrevenheidsfases deze inzichten gebruiken voor een excellente customer experience?
Uit onderzoek van Blauw blijkt dat verschillende sectoren flink in de klantgedrevenheid investeren. De grootste sectorstijgers in 2021 zijn: IT, Bouw en Transport & Logistiek. Zakelijke dienstverleners scoren opvallend minder positief op customer experience. Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat organisaties die zich enkel op B2B-doelgroepen richten, duidelijk achterblijven ten opzichte van andere organisaties in Nederland.
Klantfeedback
De directie en het management van organisaties in Nederland blijken steeds meer aandacht aan customer experience te geven. Maar de invloed van deze positieve ontwikkeling is in 2021 nog niet terug te zien op de werkvloer. Medewerkers in verschillende afdelingen voelen zich namelijk niet vaker verantwoordelijk voor de klantbeleving dan voorheen. Ook het plezier om met klantfeedback aan de slag te gaan, een belangrijke succesfactor, stijgt de afgelopen jaren nog niet in Nederlandse organisaties.