De Net Promoter Score (NPS) binnen B2B kruipt langzaam omhoog. Na een daling naar +15 in 2022 is de NPS in 2023 geklommen naar +17. Deze graadmeter voor ‘klantenthousiasme’ telt daarmee weer meer promoters die klanten aanbevelen en meer klanten die ook klant blijven. Dit blijkt uit het recente NPS benchmarkrapport ‘Customer Experience in Nederland 2024’ van Integron.
Het rapport is gebaseerd op meer dan 200 klantonderzoeken die Integron in negen branches uitvoerde, waaronder industrie, bouw en installatie, transport en logistiek, ICT en groothandel.
Volgens Benjamin de Mooij, Business Unit Manager Customer Experience bij Integron, richten veel bedrijven zich op Customer Experience (CX) en investeren in functies en budgetten hiervoor: ‘Het sturen op en verbeteren van de CX en de NPS leiden tot betere klantervaringen en uiteindelijk meer omzet en winst. De investeringen betalen zich dus meervoudig terug, zowel in euro’s als in loyaliteit en merkreputatie. Bedrijven zijn zich daar steeds meer van bewust. Ook zien we dat value for money in tijden van prijsstijgingen een constante factor van belang is. Klanten kijken kritischer naar wat ze krijgen voor hun geld. Het uitdrukken van je toegevoegde waarde als organisatie speelt dan ook een steeds grotere rol. Ook duurzaamheid is daarin een element. Duurzaamheidspraktijken worden regelmatiger als beslissende factor gezien bij het kiezen van een zakenpartner.’
AI of persoonlijk contact?
De komst van AI is een belangrijke ontwikkeling, zegt de Mooij. ‘Organisaties kijken hoe ze AI kunnen inzetten om de CX verder te verbeteren. Het is in deze fase nog vooral experimenteren en aftasten. De cruciale vraag voor de toekomst is of organisaties moeten inzetten op meer efficiëntie door AI of juist op echt persoonlijk contact om een extra dimensie toe te voegen aan de beleving? Zeker ook omdat in ons onderzoek de menselijke interactie hoog scoort binnen de reis van de klant. Zowel het accountmanagement als de klantenservice van bedrijven wordt vaak positief beoordeeld. Wel blijft het adequaat afhandelen van klachten een punt van aandacht.’