64% van de consumenten winkelt het liefst in een fysieke winkel, ondanks de toename van online winkelen tijdens de pandemie. Dat blijkt uit het jaarlijkse Retail Report van Adyen.
56% van de consumenten vindt het menselijk contact in een fysieke winkel belangrijk, zelfs als zij hun aankopen online bij dezelfde winkelier kopen. Jan-Pieter Lips, Head of Unified Commerce bij Adyen, zegt: ‘Als we kijken naar wat consumenten verwachten van een fysieke winkel dan zien we dat ruim de helft van de consumenten zegt dat dit boeiende plekken moeten zijn om te bezoeken. Ze waarderen het om een product aan te raken of uit te proberen voordat ze het aanschaffen. Het gaat niet alleen meer over simpelweg producten kopen, maar om de beleving van het merk en het menselijk contact.’
Flexibele aanpak
70% zal niet winkelen bij organisaties die een slechte winkelervaring bieden – online of in de winkel. 42% van de respondenten vindt dat retailers die tijdens de pandemie via meerdere kanalen verkochten, nu voor dezelfde, flexibele aanpak moeten kiezen. Jan Pieter Lips: ‘Consumenten die een slechte ervaring hebben gehad, bijvoorbeeld retourneren van een online bestelling in de winkel, zullen minder snel opnieuw een aankoop doen bij hetzelfde merk. Het is belangrijk voor retailers dat zij ervoor zorgen dat ze via meerdere kanalen beschikbaar zijn en zorgen voor dezelfde ervaring in de winkel als online, bijvoorbeeld door mobiele kassa’s zodat consumenten niet in de rij hoeven te staan en overal in de winkel kunnen kopen en betalen.’