De grootste klantfrustratie van Nederlandse consumenten is te lang in de wacht staan, zo blijkt uit het nieuwste Consumer Voice Report van AI-platform ServiceNow. Nederlanders geven op dit moment echter nog de voorkeur aan contact met een menselijke klantenservicemedewerker in plaats van een AI-chatbot.
▼
Het EMEA-brede onderzoek, waarvoor ook 2.000 Nederlandse consumenten zijn ondervraagd, toont een tendens die zich laat omschrijven als ‘de klantparadox’: eigenschappen die worden gewaardeerd in menselijke medewerkers worden bekritiseerd bij AI, en andersom. Zo zegt 24% van de respondenten dat telefonisch contact met een servicehelpdesk beperkt mogelijk is. De wachttijd is voor 17% een obstakel. Toch blijven consumenten de voorkeur geven aan telefonisch contact met een medewerker, terwijl AI-gedreven kanalen zoals chatbots voor minder problemen kunnen zorgen.
Bij chatbots komen weer iets anders naar boven. Zo voelt contact met een chatbot voor 21% van de consumenten onpersoonlijk. Ook het gevoel dat men een emotionele connectie mist (15%) en de worsteling om chatbots complexe taken uit te laten voeren (14%) zijn belangrijke drempels. Dat speelt minder als menselijke servicedeskmedewerkers worden ingeschakeld.
Toekomst CX = AI + EQ
De oplossing voor de klantparadox ligt in een AI-gedreven klantenservice die emotionele capaciteiten en klantinzicht combineert met de efficiëntie en snelheid van AI. Eigenschappen zoals het herkennen van emoties (en de vele nuances die hierin bestaan) en kunnen inschatten van de emotionele context van een vraag of probleem worden op dit moment nog te weinig teruggezien in beschikbare AI-toepassingen. De toekomst van klantervaring ligt in de combinatie van AI met emotionele intelligentie (EQ).
Klusjes
Het huidige gebrek aan emotionele context zorgt ervoor dat AI-chatbots op dit moment nog vooral worden ingezet voor klusjes waarbij de risico’s klein zijn als er iets misgaat. Zo wendt 14% van de Nederlandse consumenten zich tot een AI-chatbot en 7% tot een voice assistent bij het opsporen van een verloren pakketje, en zou 10% een chatbot en 7% een voice assistant raadplegen bij problemen met de internetverbinding. Maar wanneer het bijvoorbeeld gaat om het ophelderen van een verdachte transactie op de bankrekening, geeft 62% van de respondenten er de voorkeur aan om dit telefonisch met een mens op te lossen en wendt maar 5% zich tot een AI-chatbot en 4% tot een voice assistent.
Emotionele intelligentie
Andere opvallende uitkomsten uit het onderzoek:
- Ondanks een zekere mate van scepsis, is het vertrouwen in de emotionele intelligentie van AI-oplossingen wel groeiende. Meer dan twee derde (70%) van de Nederlandse consumenten verwacht dat AI-chatbots uiteindelijk emoties zullen herkennen, 67% verwacht hetzelfde van voice assistenten, waarmee de kloof tussen menselijke interacties en die met machines gedicht zal worden.
- De verwachting is dat deze veranderingen op korte termijn plaats zullen vinden: 56% van de Nederlandse consumenten denkt dat AI-chatbots binnen een jaar emoties goed kunnen inschatten.
De huidige terughoudendheid ten opzichte van AI door consumenten is overigens niet iets typisch Nederlands. Het is een trend die in alle Europese landen is te zien.
Menselijke agents
Omnichannel-support die realtime ingeschakeld kan worden, blijft de norm voor consumenten. Maar uit het onderzoek blijkt dat de uitvoering de klantervaring kan maken of breken:
- Menselijke agents blijven belangrijk, maar meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (60%) hecht waarde aan een goede AI-chatbot. Onder consumenten tussen de 18 en 35 jaar ligt dat percentage nog hoger: 69%.
- De belangrijkste eigenschappen van een goede klantervaring zijn een juiste oplossing en het gemak waarmee problemen worden opgelost (beide 92%), op de voet gevolgd door snelheid en vriendelijkheid (beide 91%). Tegelijkertijd ervaart minstens 70% van de Nederlandse consumenten wel ergens frustratie bij een van de servicekanalen, wat organisaties de mogelijkheid biedt om er met een geïntegreerde omnichannel-aanpak positief uit te springen.