Slechts 8% van de klanten gebruikte een chatbot tijdens het laatste contact met klantenservice, volgens een onderzoek van Gartner. 25% daarvan zei dat ze de chatbot in de toekomst opnieuw zouden gebruiken.
Ondanks de groeiende focus van klantenservice-afdelingen op chatbots, blijft het gebruik door klanten laag, wat suggereert dat de chatbots klanten niet behulpzaam zijn.
Uit een eerder onderzoek van Gartner bleek dat de mogelijkheden van een chatbot om het probleem van de klant op te lossen de belangrijkste reden was om het middel in te zetten.
Verwarring
Hoewel serviceorganisaties dus goed zicht hebben op de mogelijkheden en beperkingen van chatbots en welke problemen ze kunnen oplossen, hebben klanten dat zicht niet. Want hoewel de chatbots veel beter zijn bij retouren en annuleringen (58% lost problemen op) dan in facturen (17% lost problemen op), zien klanten dat verschil in mogelijkheden nauwelijks.
Chatbots zijn dus niet effectief voor alle soorten problemen, zo luidt de conclusie. Zelfs als AI ze geavanceerder maakt, zal dat de verwarring van klanten over wat chatbots wel en niet kunnen doen, niet wegnemen.