In februari 2020 publiceerden Team Vier en Smartvoices de eerste editie van de Nationale Voice Monitor, een kwantitatief onderzoek naar de bekendheid en het gebruik van Voice Assistants in Nederland. Tijdens het MIE werden deze resultaten gepresenteerd. De vraag die centraal stond: is de Voice Assistant een hype of een trend?
Aan wie kun je deze en andere vragen beter stellen dan aan een generatie die is opgegroeid in het digitale tijdperk en zich geen leven kan voorstellen zonder een smartphone in de hand. Team Vier besloot dan ook om zes Generatie Z’ers uit te nodigen om hier over door te praten.
Tekst Jasper Kranendonk, Senior Research Consultant & Chief of Innovation bij Team Vier
Weten jullie hoe jullie generatie genoemd wordt?’, luidt de slotvraag van interviewer Daniël Pais. ‘De telefoongeneratie’, antwoordt een van de Generatie Z’ers treffend. Het is een bijnaam die niet uit de lucht komt vallen. Generatie Z’ers blijken verknocht te zijn aan hun smartphone: ze worden ermee wakker, gebruiken het als tussendoortje door de dag heen en leggen het apparaat vlak voor het slapen pas weg. De dagelijkse schermtijd van hun smartphone is minimaal twee tot drie uur en loopt bij twee Generatie Z’ers zelfs op tot acht uur. Deze tijd wordt voornamelijk gevuld door het gebruik van Instagram, Snapchat, WhatsApp en het kijken van filmpjes. ‘Snapchat is een dagelijkse routine geworden’, aldus een Generatie Z’er met een dagelijkse schermtijd van acht uur. Nadelen aan hun smartphonegebruik zien de Generatie Z’ers ook: naast fysieke klachten, zoals hoofdpijn en zere ogen na langdurig gebruik, wordt ook gezegd dat ze iets te veel bezig zijn met wat anderen aan het doen zijn. De smartphone wordt af en toe dan ook bewust weggelegd. Maar toch lijkt dit eerder uitzondering dan regel te zijn.
Zonder handen
Gevraagd naar Voice Assistants, wordt bijna in koor Siri genoemd. Maar de meesten weten ook dat Google een Voice Assistant heeft. Ook Bixby van Samsung wordt door een deelnemer genoemd. Dit komt overeen met de resultaten uit de Nationale Voice Monitor. Van alle gebruikers van een Voice Assistant, wordt Google Assistant (65%) het meest gebruikt, gevolgd door Siri van Apple (44%) en Samsung Bixby (11%).
Dat meerdere Voice Assistants bekend zijn bij de Generatie Z’ers zegt overigens niets over het gebruik ervan. Slechts twee van de zes maken weleens gebruik van een Voice Assistant. Dit ligt in lijn met de resultaten van de Nationale Voice Monitor, waaruit blijkt dat 28% van de Nederlanders weleens gebruik maakt van een Voice Assistant. Een grote meerderheid doet dat dus nog niet. Van deze groep niet-gebruikers geeft tweederde aan geen gebruik te maken van een Voice Assistant omdat ze het nut er niet van inzien. Onder de Generatie Z’ers is dit niet anders. Zelf gebruiken ze echter niet het woord nutteloos, maar het woord overbodig.
Het lijkt geen toeval te zijn dat juist twee jongens wel gebruik maken van een Voice Assistant. Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt namelijk dat 36% van de Nederlandse mannen weleens gebruik maakt van een Voice Assistant, tegenover 20% van de Neder-landse vrouwen. ‘Ik gebruik het vooral als ik op de scooter zit’, zegt een van de jongens. ‘Bel mijn moeder, zeg ik dan.’ De ander geeft aan een Voice Assistant te gebruiken om een volgend nummer op Spotify af te spelen tijdens het douchen. In beide gevallen is het nut van de Voice Assistant dus vooral dat je je handen niet nodig hebt. Of anders gezegd, dat je je smartphone toch kunt bedienen op momenten dat je geen gebruik kunt maken van je handen.
Zelf opzoeken
Het niet nodig hebben van je handen wordt in de Nationale Voice Monitor door gebruikers ook genoemd als een van de drie belangrijkste voordelen van Voice Assistants. De andere twee belangrijkste voordelen zijn dat praten sneller en makkelijker is dan typen. Voor deze argumenten geldt overigens dat Generatie Z’ers nauwelijks de voordelen ervan zien. Dat is ook niet verrassend, aangezien het typen op een smartphone voor deze generatie een tweede natuur is. ‘Waarom zou ik iets aan een Voice Assistant vragen, als ik het gewoon zelf kan opzoeken via Google?’, zegt een Generatie Z’er als argument om een Voice Assistant als overbodig te bestempelen. Typen is voor hen minstens net zo snel en makkelijk als praten.
Wanneer de Generatie Z’ers uitgedaagd worden om situaties te bedenken waarin een Voice Assistant wel nut heeft, wordt vooral gedacht aan situaties waarin je handen niet gebruikt kunnen worden. Zoals de voorbeel-den over de scooter en de douche. Maar de Generatie Z’ers zien ook mogelijkheden voor Voice Assistants in auto’s. ‘Dat je tijdens het autorijden met je stem de radio aan kunt zetten of de navigatie in kunt stellen.’
‘En het is natuurlijk handig voor mensen zonder handen.’ Het is een opmerking die gemaakt wordt met een kwinkslag, maar die zeker hout snijdt. Inclusiviteit kan een belangrijk thema worden rondom het gebruik Voice Assistants. Dit geldt voor mensen met een fysieke beperking aan de handen, maar bijvoorbeeld ook voor blinden, laag- geletterden of mensen die minder digitaal georiënteerd zijn. Juist voor deze doelgroepen is het voordeel van Voice Assistants weldegelijk dat het ook makkelijker en sneller is dan typen.
Eng
Hoewel de Generatie Z’ers niet direct enthousiast worden van het gebruik van een Voice Assistant, is het ook niet zo dat het een negatieve connotatie heeft. Pas wanneer er specifiek gevraagd wordt naar privacy, worden potentiële negatieve zaken genoemd. ‘De gedachte dat iets altijd meeluistert is wel angstig. Niets is meer alleen voor jezelf. Dat is eng.’ Toch maken de Generatie Z’ers zich geen grote zorgen om hun privacy.
De gedachte dat er altijd iets meeluistert is dan wel beangstigend, maar aan de andere kant lijken ze dit voor lief te nemen. ‘Ik heb niets te verbergen, dus ik merk er niets van als mijn gesprekken ergens opgeslagen zouden worden.’ Een dergelijke houding zien we ook terug in de resultaten van de Natio- nale Voice Monitor. Zo geeft 42% van de gebruikers aan bang te zijn dat een Voice Assistant altijd meeluistert. Toch weerhoudt het hen er niet van om gebruik te maken van een Voice Assistant.
Als het gaat om klantvragen aan bedrijven zien Generatie Z’ers nog geen grote veranderingen met de komst van Voice Assistants. Ze geven voorlopig nog de voorkeur aan menselijk contact. Tenzij het om feitelijke zaken gaat, zoals aan de bank vragen wat je saldo is. Voor de meeste klantvragen krijgen de Generatie Z’ers echter liever antwoord van een mens dan van een Voice Assistant. Dit heeft voornamelijk te maken met de menselij-ke emotie. ‘Het is juist fijn als je het gevoel hebt dat er iemand naar je luistert.’ Een van de Generatie Z’ers geeft een voorbeeld van een vraag aan een huisarts. ‘Als je googelt dat je buikpijnklachten hebt, dan zie je de meest ernstige dingen staan. Dan is het prettig als iemand je gerust kan stellen.’ Ondanks, of misschien juist dankzij, het feit dat de Generatie Z’ers zijn opgegroeid in een digitaal tijdperk, lijken ze behoefte te hebben aan persoonlijk en menselijk contact.
Of Generatie Z’ers in de toekomst (vaker) gebruik gaan maken van Voice Assistants, hangt grotendeels af van het nut van het gebruik. De user experience van de Voice Assistant moet beter zijn dan de huidige user experience om er vaker gebruik van te maken. De vraag of de Voice Assistant een hype of een trend is, blijft daarmee voorlopig nog onbeantwoord.
Bijdrage kennispartner Clou – Generatie Z
Clou© nr 97, april 2020