Vertrouwen consumenten in banken licht stijgend

Door Jan Roekens | 13-01-2021

Het vertrouwen in de bankensector en de eigen bank is het afgelopen jaar stabiel gebleven, waarbij in de loop van het jaar sprake was van een lichte stijging. Dit blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2020, uitgevoerd door Ipsos.

In het derde kwartaal was sprake van de hoogste meting van vertrouwen in banken sinds de eerste metingen in 2015. Het aantal mensen met veel vertrouwen nam toe en het aantal met weinig vertrouwen nam af.

Banken doen sinds 2015 samen onderzoek naar consumentenvertrouwen en de kwaliteit van hun dienstverlening. Op een schaal van 1 (zeer weinig vertrouwen) tot 5 (zeer veel vertrouwen) scoorde de sector als geheel vorig jaar een 3,0. Daarmee bleef het vertrouwen in banken stabiel en was dit gelijk aan het vertrouwen in 2019 en 2018. De eigen bank scoorde gemiddeld 3,3. Klanten van kleine banken hebben meer vertrouwen in de eigen bank dan klanten van grote banken.

Klanten geven de sector een hogere score op transparantie. Het vertrouwen wordt verder in positieve zin bepaald door online dienstverlening en deskundigheid. Wel daalt het sectorcijfer op klantcontact. Weliswaar namen minder klanten dan vorig jaar contact op met hun bank. Maar tegelijk gaven iets minder klanten aan dat hun vraag goed was behandeld.

Klanten gaven eerder aan dat het vertrouwen ook wordt beïnvloed door hoe de sector omgaat met privacy en haar maatschappelijke rol. Belangrijk is dat banken actief laten zien wat zij bijdragen aan een betere wereld. Daarom zijn in 2020 ook deze twee aspecten onderzocht. Consumenten geven banken een 3,6 op (de omgang met) privacy en een 3,4 op de manier waarop zij omgaan met hun maatschappelijke rol.

Auteur: Jan Roekens, Hoofdredacteur

Deze artikelen vind je vast ook interessant

Ook de laatste bytes ontvangen?