Op 13 en 14 maart kun je op MIE’24 de state of the art van data & insights van dichtbij meemaken in de vorm van presentaties, round tables en een dynamische beursvloer. Op donderdag 14 maart geeft Janine Himpers van Altuïtion een presentatie, samen met Wanda Stoteler van Kramp. Een open sessie over de verschillen tussen EX en CX. Wij legden Janine een paar vragen voor.
1. Waar ga je het over hebben op het MIE en waarom juist hierover?
‘Werken aan het bieden van een uitstekende customer experience (CX) is niet meer weg te denken in organisaties. Dit werkveld is de afgelopen jaren steeds volwassener geworden. De ontwikkeling van het vakgebied employee experience (EX) begint eigenlijk net aan haar opmars. Bij de verdere ontwikkeling van EX hebben organisaties nu een aantal interessante vraagstukken of keuzes die deze ontwikkeling kunnen versnellen of juist kunnen vertragen.
Wat ik in de praktijk tegenkom, is dat er een aantal wezenlijke verschillen zijn tussen de beide vakgebieden en die moeten scherp op ons netvlies houden, zodat organisaties de juiste keuzes maken in aanpakken en aansturing binnen EX, om zo de gewenste versnelling ook echt te kunnen realiseren.
2. In jullie presentatie ga je in op de belangrijkste verschillen tussen CX en EX. Kun je er eentje noemen die bepalend is voor dataverzameling?
‘Een belangrijk verschil is dat het aantal plus de diversiteit van de ‘knoppen’ waaraan we kunnen draaien om beleving te beïnvloeden bij EX veel groter is. Mijn voorspelling is dat prioriteitstelling het grote verschil gaat maken bij EX. We kunnen onwijs druk gaan doen om te proberen de beleving te beïnvloeden, maar uiteindelijk gaat het om het sturen op de onderdelen die het meest effect hebben. Organisaties die hierin slagen, gaan een voorsprong opbouwen.’
3. Welke praktische aanpak wil je de bezoekers van je presentatie meegeven?
‘Omdat medewerkers 24/7 beleving ervaren t.a.v. hun werk, is wat we ‘expectation alignment’ noemen in EX nóg belangrijker. Vanuit het perspectief van ‘Expectation Alignment’ liggen bepaalde journeys meer voor de hand om op te pakken dan andere. Bijvoorbeeld ‘Onboarding’. In de fase ‘medewerker zijn’, kun je heel veel journeys onderscheiden, maar binnen welke journey is de verwachtte ROI van een doorgevoerde verbetering nou het grootst? Ik wil de deelnemers aan de sessie graag bewust maken dat het de moeite waard is om slim te kiezen. Samen met Wanda Stoteler van Kramp bespreken we een casus waarin we laten zien hoe dataverzameling dit proces kan ondersteunen.’
4. Wat is voor jou hét inzicht van 2023?
‘In veel organisaties worden CX en EX nog gezien als twee aparte werkvelden, vaak ook belegd bij andere afdelingen. Ik spreek echter steeds meer CX- en EX-professionals die begrijpen dat deze twee werelden hand-in-hand moeten gaan. Als medewerkers in staat zijn om een uitmuntende klantbeleving neer te zetten, geeft dat een boost aan de medewerkersbeleving. En keer op keer laat onderzoek zien dat het de ‘engaged medewerkers’ zijn die het verschil maken richting de klant. Laten we de organisatie van die twee werkvelden én dataverzameling daaromtrent dan ook aan elkaar koppelen.’
5. Wat wordt – naast AI – de belangrijkste ontwikkeling in de komende één à twee jaar?
‘Binnen mijn vakgebied denk ik het toegankelijk, tastbaar en toepasbaar maken van emotionele beleving binnen employee experience en customer experience.’
Kijk voor alle informatie en inschrijven op Home – Data & Insights Event (MIE).