Een glimlach, een vriendelijke begroeting, de deur openhouden en er zijn wanneer het nodig is. Dit zijn kleine maar belangrijke momenten van de waarheid, die voor de hospitality bepalend zijn. Voor een gast, bezoeker of passagier bestaan verschillende facilitaire disciplines niet. Voor hen moeten al die disciplines kloppen als één vloeiende dienst, zonder dat zij merken dat er verschillende specialisten aan het werk zijn. Om samen een totaalbeleving voor de gast te creëren moeten we over elkaars grenzen heen kijken. De gast staat centraal. Ana Milicevic en Theo van der Steen van Underlined schreven er een bijdrage over.
Het zijn tijden van transformatie, druk op kosten en steeds sneller stijgende klantverwachtingen. Klantcontact wordt steeds digitaler, of we dat leuk vinden of niet. Covid heeft laten zien dat we wereldwijd digitaal kunnen werken en de technologie ons kan helpen. De markt is structureel aan het veranderen, van nieuwe AI-technieken tot personalisatie. Wat valt ons momenteel op?
Een winkel met een virtueel pashokje en een virtuele verkoper, dat soort technieken zijn er al. Het virtueel winkelen overbrugt de kloof tussen online en fysieke winkelaankopen. Het resultaat is een omnichannel-ervaring waarin online en fysiek winkelen naadloos samenvloeien. Een medewerker die thuis werkt kan via chat of video direct verbinding maken met online klanten. Via deze real-time verbinding kunnen shoppers vragen stellen, producten bekijken en aanbevelingen krijgen van een productexpert, terwijl zij door de online catalogus bladeren. Onze manier van hedendaags webshopgebruik zal hoe dan ook veranderen. In de toekomst is een 360-graden-online winkelcentrum mogelijk en kun je met je eigen online avatar vanuit je luie stoel producten oppakken, passen en van alle hoeken bekijken.
Onderdompelen
Het is niet zo dat er straks helemaal geen behoefte meer is aan real-time ervaringen. Gelukkig zijn we niet allemaal dezelfde type mensen. De een wil een ‘echte’ ervaring en de ander niet. Binnen de travel en hospitality zal men altijd op zoek gaan naar ervaringen en persoonlijk contact. De sector zal hierbij bepalend zijn, bijvoorbeeld alledaagse shopping versus travel. We zullen als mensen blijven zoeken naar nieuwe ervaringen, op reis gaan en ons onder willen dompelen in gezelschap van andere mensen. Even eruit en de hedendaagse dingen vergeten.
Virtuele hotelkamer
AI, VR en AR zullen ook de hospitality-branche transformeren en verrijken. Het kan worden toegepast in reiservaringen, bij hotelreizen en boekingsprocessen. Een 3D-view stelt klanten in staat om virtueel een hotelkamer te ervaren of nabijgelegen attracties te verkennen. Een gemiddelde gast biedt het nauwkeurige informatie over het boeken van een hotelkamer. Het doorlezen van kamer- en hotelbeschrijvingen verbleekt hierbij. Bovendien geeft het de gast een duidelijk beeld van wat hij kan verwachten. Op basis daarvan kan hij een betere keuze maken en het ideale verblijf boeken, wat ten goede zal komen van de klantervaring en de cruciale reviewscores.
Loyale klanten
Naast retailers hebben ook horecaondernemers hun weg naar digitalisering gevonden. De restaurants van The Avocado Show in Amsterdam, Brussel en Madrid bewijzen het. In de webshop zijn hoodies, t-shirts, pins en natuurlijk het eigen avocadokookboek te bestellen voor de echte avocadoshowfans. Daarmee is een community opgestaan met loyale, tevreden, geëngageerde klanten die onderdeel zijn van het merk en waardevolle feedback geven via diverse (social) kanalen. Zodra gasten weer naar een restaurant of hotel gaan, verwachten ze een speciale ervaring, of het nu unieke hotellocaties of interactieve maaltijden zijn. Het resultaat is dat steeds meer hotels en restaurants gebruikmaken van nieuwe concepten en technologieën om zich te onderscheiden. Deze ontwikkelingen zorgen voor een revolutie in veel soorten bedrijven, vooral in de horeca. Het biedt niet alleen een scala aan kostenbesparingen, maar ook betere inkomsten en verbeterde service.
Persoonlijk
Het personaliseren van diensten is de nieuwste ontwikkeling om de horeca te transformeren. Zo is het streven naar een persoonlijke gastervaring een sterke trend geworden. Met de diversiteit van de horeca was personalisatie van dienstverlening tot voor kort niet mogelijk. Het vastleggen en gebruiken van gastgegevens voor meer relevante betrokkenheid kan een gecompliceerde taak zijn. Maar als het eenmaal is gedaan, is het de moeite meer dan waard. Het helpt dienstverleners te anticiperen op gastbehoeften, hen relevante en gerelateerde aanbiedingen te sturen en hun verblijf onvergetelijk te maken. Dit kan worden gedaan door het gedrag en de trends van gasten in meerdere fases van het verblijf – van boeking tot check-out – te volgen en te analyseren. Uiteindelijk kunnen dienstverleners op de hoogte blijven van de voorkeuren van hun gasten, diensten personaliseren voor specifieke personen op basis van eerdere verblijven of boekingsgedrag, en een betere klantbeleving over alle kanalen nastreven. Studies tonen aan dat de klantervaring snel de prijs en het product kan overtreffen als een belangrijke onderscheidende factor. Daarom is het nu meer dan nodig voor hotels en andere aanverwante bedrijven binnen de hospitality om gepersonaliseerde diensten te leveren, de klantreis te optimaliseren en (AI-)technologieën te omarmen.
Aandacht vangen
Diverse organisaties hebben de baanbrekende AR-mogelijkheden ingebed in hun pre-sales, point of sale en post-sales activiteiten. AR verbetert praktische elementen van gepersonaliseerde marketing, verkoop en technische ondersteuning door inhoud en interactiemogelijkheden uit te breiden en waarde te bieden die veel verder gaat. AR kan een database opbouwen met alle interacties en posities die klanten innemen in een virtuele ruimte. Dat gaat leiden tot geheel nieuwe inzichten over hoe mensen waarnemen en hoe je de ruimte kunt personaliseren en optimaliseren. Zowel B2B-afnemers als consumenten kunnen rekenen op een diepere merk-, product- en dienstenbeleving met AR en zijn directer betrokken. Omdat de kennismaking met het product of oplossing wordt ‘ervaren’ wordt deze ook als zodanig in het langetermijngeheugen opgeslagen, anders dan het zien van een afbeelding of het lezen van een tekst. AR biedt hierbij ook mogelijkheden voor merken om de aandacht te vangen. Neem bijvoorbeeld het beroemde voorbeeld van Pepsi. Met AR-technologie liet Pepsi mensen in een bushalte geloven dat ze door de glazen wand van het bushokje keken. In werkelijkheid keken ze naar een live video-feed op een scherm, waar vervolgens 3D-animaties aan werden toegevoegd. Vliegende schotels, aliens, robots, wilde dieren: mensen stonden met open mond, met verbazing en een lichte schrikreactie te kijken. In zeven dagen had de video meer dan twee miljoen views. Mooi stukje techniek toch?
Underlined is Kennispartner van Daily Data Bytes. Word ook Kennispartner en bereik onze lezers via web, socials en nieuwsbrief met jouw content. Neem contact op met Tjitske Buurman voor meer informatie.