TV-programma Radar meldt dat een aantal bedrijven het geproken woord opneemt van bellers die in de wacht staan. De klantenservice van Achmea en bol.com doen dat, en ook Zilveren Kruis, maar de verzekeraar zegt er dan wel bij: ‘Let op: Ook als u in de wacht staat kunnen onze kwaliteitsmedewerkers horen wat u zegt.’ De AP is er niet blij mee.
De Autoriteit Persoonsgegevens stelt dat het opnemen van klanten ‘in de wacht’ niet is toegestaan. ‘Het mag eigenlijk niet, want het is niet nodig voor het doel van het gesprek,’ legt hoofd Systeemtoezicht Jos Boerties uit. ‘Je mag het gesprek wel opnemen, bijvoorbeeld voor het sluiten van een contract of de dienstverlening te verbeteren. Maar om dat doel te bereiken is het niet nodig op te nemen als iemand in de wacht staat. Want dan ben je in feite onnodig aan het luisteren wat iemand privé zegt of doet.’
Band blijft lopen
Radar deed navraag, om te beginnen bij Zilveren Kruis en andere bedrijven die onder moederconcern Achmea hangen. Zowel hypotheekaanbieder Woonfonds als verzekeraars Zilveren Kruis, De Friesland en Interpolis bevestigen dat de opnameband blijft lopen als je bij hen in de wacht staat, terwijl dat dus de privacyregels schendt. ‘Als tijdens dat gesprek de medewerker de klant ‘in de wacht’ zet om bijvoorbeeld het juiste antwoord op te zoeken, wordt dat gedeelte ook opgenomen. […] Technisch gezien is het anders niet mogelijk,’ stelt het Woonfonds.
‘Technisch niet mogelijk’
Ook bol.com blijft luisteren terwijl je in de wacht staat, zo bevestigt de webwinkel. Zij geeft daarvoor dezelfde reden: ‘Het is technisch niet mogelijk om de opname tijdelijk te stoppen en weer te starten als het gesprek weer begint.’ Dat schijnt echter wel te kunnen bij veel andere bedrijven. KLM, Ziggo, Eneco, Vattenfall, T-Mobile, Nationale-Nederlanden, ASR, ING en Rabobank zeggen dat zij hun klanten niet opnemen terwijl die in de wacht staan.
Bevoegde medewerkers
Bol.com voert als verdediging aan dat slechts weinig gesprekken worden teruggeluisterd door een klein aantal bevoegde medewerkers. De Friesland, Zilveren Kruis en Woonfonds laten Radar weten dat ze onderzoeken of ze in de toekomst anders kunnen omgaan met de opnames bestemd voor trainingsdoeleinden.