De Klantenservice Federatie (KSF) benadrukt in haar onlangs verschenen rapport Artificial intelligence voor hoogwaardig klantcontact, whAI not? dat AI de potentie heeft om klantcontact efficiënter, effectiever én beter te maken. Tegelijkertijd is de inzet van AI niet zonder risico’s.
▼
Bij de sector, organisaties en klantcontactmedewerkers, maar ook bij de overheid ligt de komende jaren verantwoordelijkheid om AI op verantwoorde wijze te gebruiken om er optimaal van te kunnen profiteren.
KSF benadrukt dat AI een grote impact zal hebben op het werk van medewerkers. Het integreren van AI in klantcontact biedt kansen om de productiviteit te verhogen. De snelle ontwikkelingen in AI-technologie vragen ook om een flexibele aanpak binnen organisaties en steun van de overheid. De KSF vindt het belangrijk dat de overheid organisaties daarvoor ruimte biedt en adviseert om in samenspraak met de KSF als brancheorganisatie proeftuinen aan te wijzen waarbinnen op verantwoorde wijze kan worden geëxperimenteerd. De ervaringen uit de proeftuinen kunnen bijdragen aan het formuleren van beleid en het veiligstellen van hoogwaardig, kwalitatief klantcontact in de toekomst.
Gedragscode
Terwijl klassieke AI betrouwbare ondersteuning biedt voor routinetaken, speelt menselijke expertise nog altijd een cruciale rol bij complexere vraagstukken. Dit benadrukt de noodzaak van investeringen in opleiding en ontwikkeling om medewerkers klaar te stomen voor de toekomst. De inzet van AI roept ook juridische en ethische vraagstukken op. De KSF wijst hierbij op het belang van zelfregulering. Bedrijven en instellingen dienen duidelijke richtlijnen in te voeren die passen bij hun organisatie, producten en klanten om te waarborgen dat AI op een verantwoorde, transparante en klantgerichte manier wordt ingezet. De KSF neemt het initiatief voor het opstellen van een ethische gedragscode rondom de inzet van AI binnen klantcontact.