De wereld van data en insights schuift sneller op dan veel teams kunnen bijbenen. AI rekent alles voor je uit, maar geen enkel model voelt wanneer een klant twijfelt, hapert of eigenlijk iets anders probeert te zeggen. Juist daar ontstaat echte waarde. Daarom sprak de redactie met trainer Linda Abrams, een ervaren trainer met een achtergrond bij Kantar (voorheen TNS NIPO) en gespecialiseerd in commerciële communicatie. Zij laat zien hoe commerciële sensitiviteit het verschil maakt tussen een goed gesprek en een gesprek dat iets losmaakt.
▼
Wat commerciële sensitiviteit echt betekent
Voor Abrams draait het om twee kwaliteiten: warmte en richting.
“Je luistert scherp, je vraagt door en je voelt aan wat een klant bedoelt.”
Tegelijkertijd durf je advies te geven, ook wanneer de klant dat niet expliciet vraagt.
De professionals met de meeste impact combineren menselijkheid met lef. Ze worden gewaardeerd omdat ze vriendelijk zijn en toch duidelijk sturen.
Professionals die dit lastig vinden vallen volgens haar meestal in twee groepen.
“De één laat zich te veel leiden door de klant en draait met elke wens mee. De ander duwt juist te hard en vergeet te luisteren.”
Die twee uitersten laten precies zien waarom commerciële sensitiviteit nodig is. In haar training helpt Abrams deelnemers die balans terugvinden, zodat gesprekken natuurlijker verlopen en advies beter landt.
Waarom deze vaardigheid belangrijker wordt
AI kan data verwerken, maar geen gezichtsuitdrukking lezen, geen spanning voelen en geen twijfel herkennen in iemands stem.
Daar ligt het verschil. De mens tussen de data en de klant maakt het advies waardevol.
Abrams ziet dat organisaties juist nu behoefte hebben aan professionals die de onderstroom in gesprekken oppikken.
“Je hoort wanneer iemand zegt dat het duidelijk is, maar eigenlijk nog vragen heeft. AI mist dat. Jij niet.”
Wie spanning of twijfel hoort, wie doorheeft dat iemand iets zegt maar iets anders bedoelt, maakt het verschil in klantcontact.
Wat professionals kunnen leren in één dag
Abrams werkt met echte voorbeelden en laat deelnemers ervaren wat verschillende communicatiestijlen met een klant doen. In dit soort trainingen draait het vaak om drie kernvaardigheden:
- beter luisteren en op meerdere niveaus doorvragen
• advies zo formuleren dat het krachtig blijft en toch natuurlijk klinkt
• signalen herkennen die veel zeggen over wat een klant werkelijk bedoelt
Een zin als “Ik deel de resultaten later intern” kan volgens Abrams veel meer betekenen dan het lijkt.
“Soms begrijpt iemand de data nog niet, of is hij nog niet overtuigd. Dat kun je horen in hoe het gezegd wordt”
Geld is ook altijd een signaal.
“Geld betekent bijna nooit alleen budget. Het kan ook gaan over waarde, interne weerstand of onzekerheid.”
Minder commercie, meer vertrouwen
Veel professionals vinden sales spannend. Abrams haalt die spanning weg door het anders te kaderen.
“Zie het niet als sales. Je helpt de klant door helder te zijn, niet door harder te duwen.”
Dat vraagt om authenticiteit. Professionals die groeien in commerciële sensitiviteit leren vaak welke woorden bij hen passen en hoe ze hun eigen stijl kunnen versterken.
“Hoe meer iets bij je past, hoe meer vertrouwen je uitstraalt. Dat voelt een klant meteen.”
De ervaring uit het veld
Abrams werkte jarenlang bij Kantar als accountmanager en -director.ie tijd leerde haar dat klanten direct voelen wanneer iemand te hard probeert te verkopen.
“Als je te veel je best doet om commercieel te zijn, sta je meteen 1-0 achter.”
Haar aanpak draait daarom om één vraag: wat brengt iemand al mee? Door dat te versterken ontstaat een stijl die natuurlijk voelt en geloofwaardig blijft, ook in lastige gesprekken.
Wat ze professionals wil meegeven
Als er volgens Abrams één inzicht is dat professionals echt verder helpt, dan is het dit:
“Begrijpen wat een klant zegt én wat hij tussen de regels door bedoelt.”
Die vaardigheid bepaalt hoeveel waarde je toevoegt in elk gesprek.
“Commerciële sensitiviteit is geen trucje. Het verandert hoe je relaties opbouwt en hoe sterk je advies binnenkomt.”
Op 7 mei 2026 geeft Abrams haar training Commerciële sensitiviteit via het Data & Insights Network. Professionals die hun vaardigheden willen aanscherpen kunnen alle informatie bekijken via: https://datainsightsnetwork.nl/academy/commerciele-sensitiviteit/