De Net Promoter Score (NPS) is in 2018 gestegen naar 14%. In 2017 kwam dit uit op 10%. Ondanks de stijging van het aantal promoters, beveelt de helft van de klanten organisaties passief en 17% van de klanten organisaties helemaal niet aan.
Dit blijkt uit het recent door Integron uitgebrachte NPS Benchmarkrapport ‘Klantbeleving in Nederland 2019’.
De nieuwe resultaten komen voort uit de ruim 200 klantonderzoeken die Integron in 2018 heeft uitgevoerd binnen de sectoren afval, professionele dienstverlening, bouw & installatie, financiële dienstverlening, groothandel, ICT, industrie en transport & logistiek. Daarmee is ‘Klantbeleving in Nederland 2019’ het grootste NPS Benchmarkrapport van Nederland.
Grote verschillen NPS per branche
De verschillen in NPS per branche zijn groot. Net als in 2017 scoren de sectoren industrie en transport & logistiek bovengemiddeld, respectievelijk 25% en 22%. ICT (15%) en groothandel (13%) presteren rond het gemiddelde. Ruim onder het gemiddelde komen uit professionele dienstverlening (5%), financiële dienstverlening (5%) en bouw & installatie (3%). Afval wordt negatief beoordeeld (-6%).
Topperformers hebben een NPS van 43%
De gemiddelde NPS van de topperformers, de hoogst scorende organisaties, is 43%. Zij slagen erin om in de klantreis op elk moment van de waarheid de verwachtingen van klanten te overtreffen. Waar de klachtafhandeling gemiddeld een 6,7 scoort, is dat bij topperformers een 7,8. Ook de informatievoorziening ligt met een 8,9, 1,3 punt hoger dan gemiddeld.
Invloed prijs op klantbeleving het kleinst
Van alle momenten van de waarheid in de klantreis is het verschil in beoordeling tussen topperformers en de rest met 0,3 punt het kleinst. Organisaties die hun klantbeleving willen verbeteren doen er goed aan om in te zetten op touch points waar meer groeipotentieel aanwezig is.
Arjen Maliepaard, Managing Director bij Integron: “Wij zien elke dag dat organisaties hard werken om hun NPS te verbeteren, maar er is nog altijd een groot onbenut potentieel. Dat verbetering mogelijk is zien wij aan onze topperformers. Een hoge NPS is in negen van de tien gevallen inherent aan een hoge tevredenheid en vice versa. Door te sturen op klantbeleving, loyaliteit en ambassadeurschap maak je het verschil, wie nog een stap extra zet maakt het pas écht leuk voor klanten én medewerkers.”
Over NPS: voorspeller voor klantbehoud en groei
Met hun NPS krijgen organisaties inzicht in de loyaliteit en het ambassadeurschap van hun klanten. Daarnaast is dit instrument het vertrekpunt om het enthousiasme en de betrokkenheid van klanten te verhogen. De NPS wordt berekend op een schaal van 0 t/m 10, waarbij het percentage promoters (9 – 10) minus het percentage detractors (0 t/m 6) de saldoscore oplevert.
Bron: Persbericht Integron, 15 maart 2019