Hoe kunnen chatbots menselijker en coöperatiever worden? Met niet alleen een vrolijke naam en guitige avatar, maar ook met de juiste bagage om complexe klantvragen effectief en persoonlijk te beantwoorden. Het platform Smooth Operators onderzoekt deze en andere vragen over chatbots.
▼
Het gebruiksvriendelijker maken van chatbots, je zou het een van de kampioensvragen in klantcontact kunnen noemen: hoe krijg je chatbots menselijker en coöperatiever? Zeker nu er door GenAI steeds meer mogelijk is met chatbots en meer bedrijven slimme chatbots inzetten voor een deel van hun klantcontact. Maar het ontwikkelen van effectieve, menselijke chatbots blijft een uitdaging, aldus Smooth Operators. In het project ontwikkelt, test en evalueert een team wetenschappers conversationele chatbots in klantenservice-omgevingen.
Christine Liebrecht en Charlotte van Hooijdonk startten Smooth Operators, dat financiering kreeg van de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO). Computationele linguïsten en communicatiewetenschappers van de universiteiten van Tilburg, Utrecht en de Vrije Universiteit Amsterdam werken erin samen.
Ondersteunen, niet vervangen
De betrokken wetenschappers onderzoeken niet alleen de technische werking van chatbots, maar ook hoe de tools het best kunnen samenwerken met menselijke medewerkers voor persoonlijke en efficiënte hulp aan klanten. En in dat laatste geval ook hoe bedrijven ervoor zorgen dat chatbots medewerkers ondersteunen in plaats van vervangen.
Anouck Braggaar is een van de teamleden. Ze vertelde aan Klantcontact over haar eigen wetenschappelijke studie naar chatbots: ‘We richten ons op verschillende aspecten van chatbot-ontwikkeling, zoals communicatie, personalisatie en foutafhandeling. We brengen technologische en menselijke elementen samen om de gebruikservaring en beleving van chatbots te verbeteren.’ Zo onderzocht het team welke sociale signalen in chatbot-introducties ingezet kunnen worden en hoe die overkomen op klanten. Het blijkt dat je hiermee vooraf verwachtingen van klanten kunt managen over wat de chatbot voor ze kan doen.
Praktijkpartners
In samenwerking met praktijkpartners organiseert Smooth Operators regelmatig workshops en evenementen waarin de onderzoeksresultaten worden gedeeld. De partners dragen ook bij aan het onderzoek door praktijkvoorbeelden en datasets aan te leveren, wat essentieel is voor de ontwikkeling van nieuwe oplossingen. Ook wil Smooth Operators online lespakketten en richtlijnen ontwikkelen.
Bron: klantcontact.nl