Agile werken in multidisciplinaire teams maakt werken leuker enzorgt dat je klant beter bediend wordt. Het is een belangrijke conclusie uit het onderzoek van Mike Hoogveld naar het effect van agile werken op de dienstverlening voor klanten. Hij promoveerde onlangs aan Nyenrode Business Universiteit.
Hoogveld ontwikkelde een model waaruit drie succesfactoren blijken: werken in multidisciplinaire teams, sprints en de inzet van expertise. Opmerkelijk is dat deze manier van werken ook meer werkplezier bij het personeel oplevert.
Agile (flexibel) werken is afkomstig uit IT-wereld, maar wordt inmiddels omarmd door vele organisaties. Het betekent dat je met een multidisciplinair team in korte periodes (sprints) een project uitvoert met oog voor de klant. Zo kan je makkelijk inspelen op veranderende wensen en behoeften van je klant. ‘Agile samenwerken met verschillende experts in een team is leerzaam voor medewerkers. Bovendien vinden ze het fijn om verantwoordelijkheid te krijgen voor wat je de klant levert. Ook geeft het voldoening om in een korte periode iets tastbaars op te leveren en dat maakt het werk leuker’, aldus Hoogveld.
Onderscheiden van de concurrentie
Hoogveld voerde een grootschalig survey uit en deed een casestudie bij vier energieleveranciers: ‘Dit zijn complexe organisaties met een product dat weinig onderscheidend is van de concurrentie. Daarom is goed presteren in de customer journey (alle interacties die een klant doorloopt) zo belangrijk. Voorwaarde is wel dat alle interne bedrijfsprocessen goed op elkaar afgestemd zijn. De grootste succesfactor hierin is werken in multidisciplinaire teams: je hebt alle expertise aan boord en kunt als een mini-onderneming opereren. Het resultaat? De snelheid gaat omhoog en je krijgt meer tevreden, loyale klanten.’
Dienend leiderschap
Uit het onderzoek blijkt ook dat de manier van leiding geven bepalend is voor het succes van agile werken voor de klant. ‘Dit vraagt om dienend leiderschap. Dat wil zeggen: Managers en leidinggevenden moeten samen met medewerkers prioriteiten stellen en doelen formuleren, maar hen vervolgens de ruimte geven om zelf de invulling hiervan te bepalen. Het effect hiervan is dat de snelheid en de kwaliteit voor de klant verbetert. Dat geldt ook wanneer je een team op één plek bij elkaar zet, zodat er sprake is van face-to-face communicatie,’ aldus Hoogveld.
Geen quick fix
‘Agile werken is geen doel op zich, maar een middel voor verandering. Het is een veel voorkomende valkuil om te denken dat je dit alleen met tools en technieken kunt bewerkstelligen. Ik denk dat veel bedrijven terugkomen op het idee dat agile werken de oplossing is voor al je problemen. Soms is de organisatorische context er gewoon nog niet klaar voor. Het gaat er ook om dat je je mindset durft te veranderen. Dat betekent ook fouten durven maken om in de praktijk te leren wat wel en niet werkt. Naast dienend leiderschap moet je kritisch naar je eigen organisatie durven kijken en de vraag stellen: waarom doen we dit? En dan komt pas de vraag hoe je dit kunt invullen met tools en technieken. Kortom: het is geen quick fix. En dat blijkt vaak lastig voor bedrijven die worden opgeslokt door de dagelijkse praktijk en weinig tijd nemen voor echte innovatie.
Lees hier de samenvatting van het proefschrift van Mike Hoogveld.
Bron: Persbericht Nyenrode, 5 maart 2020