Underlined geeft tijdens Road to MIE twee webinars, op 11 en 18 mei. De lezing van 11 mei gaat over CX en conversational intelligence. Theo van der Steen van Underlined licht toe.
Het gebruiken van alle bronnen in plaats van alleen onderzoek is de enige weg vooruit. De perceptie van de klanten van Underlined blijft altijd belangrijk, maar het gedrag van hun klanten is bepalend voor hoe winstgevend onze klanten zijn.
In een wereld waarin innovatie in ons vakgebied van data science extreem aan het versnellen is, is de wereld van morgen zeker een andere dan vandaag. Klantcontact en experience worden steeds digitaler, niet in hoe we er nu naar kijken met websites en chatbots. Nee, wij geloven in iets wat in de wetenschap al in experimenten bestaat, namelijk een 3D virtual avatar waarmee een natuurlijk gesprek is te voeren en die rekening houdt met je gevoelens, en die inzicht heeft in je eerdere ervaringen en jou een hoogwaardige klantbeleving gaat bieden.
Om dit te kunnen toepassen in de zakelijke markt zijn artificial intelligence, conversational intelligence (NLP) en customer experience (process mining) noodzakelijk. Naast een geheel nieuwe en vrij natuurlijke ervaring genereren ze grote hoeveelheden data die tot inzichten zijn te verwerken. In ons vakgebied van data science en AI wordt de perceptie van de klant (gemeten met onderzoek) een ‘dot om de dots te verbinden’ zodat een gat wordt gevuld om tot betere beslissingen te komen voor de volgende verbeterslag in deze digitale transformatie.
Underlined is volcontinu bezig om de contouren hiervan te ontwikkelen in customer experience en conversational intelligence en werkt actief aan een ecosysteem om tot deze technologie te komen. Dat begint met het inzichtelijk en actionable maken van ieder contactpunt tussen klant en organisatie om dat punt beter te begrijpen en te verbeteren. Deze toepassingen vergen kennis en een doorlopende investering. Hiermee ontstaat voor deze toepassing en voor andere gebieden een nieuwe dienst: data science as a service.
Meer weten?
Schrijf je nu gratis in voor de Road to MIE-lezing op dinsdag 11 mei om 16.30 uur: ‘CX aangejaagd door Conversational Intelligence’ met Nikki van Gerwen, consultant bij Underlined & Joost van Ham, Business Improvement Manager bij VANAD Engage.