Dat customer experience steeds meer aandacht krijgt binnen veel organisaties in Nederland vertaalt zich nog niet direct naar een stijgende Net Promoter Score (NPS). Die bedroeg in 2020 +11, maar was in 2019 +12 en in 2018 zelfs +14.
Hoe hoger het percentage, hoe meer enthousiasme. Bijna een op de drie (29%) klanten is zo enthousiast dat ze een bedrijf/organisatie aanbevelen (promoters). Maar de grootste groep (53% – passives) is daar nog niet zo zeker van en 18% (detractors) beveelt helemaal niet aan. Dat blijkt uit het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience in Nederland 2021’ van Integron, gebaseerd op onderzoek uit 2020 in negen B2B-sectoren, waaronder bouw en installatie, groothandel, ICT en facilitaire dienstverlening.
‘Aanbeveelverschillen’ per branche
Het rapport laat grote verschillen zien in het aanbeveelgedrag binnen negen branches. Op het gebied van klanttevredenheid en positieve klantbeleving doen de sectoren industrie, groothandel en transport het goed. Daar zijn de meeste promoters te vinden. Respectievelijk 43%, 35% en 32%. ICT en professionele dienstverlening scoren gemiddeld. Bij financiële dienstverlening, bouw- en installatiebedrijven, facilitaire dienstverleners en de afvalbranche is de NPS zelfs negatief.
Een 7,8
In Nederland geven klanten gemiddeld een 7,8 aan bedrijven/organisaties. Binnen de customer journey maken het contact met medewerkers en het proces rondom logistiek vaak het verschil. Integron constateert ruimte voor verbetering, vooral als het gaat om het product of de dienst zelf, of bij de afhandeling van klachten. Dat is terug te zien bij de zogenoemde topperformers.
De best presterende organisaties hebben een NPS van gemiddeld +40. Meer dan de helft van hun klanten is een promoter. De organisaties scoren op alle fronten beter, ook als het gaat om klachtafhandeling. Die wordt gewaardeerd met een 7,2, tegen 6,6 gemiddeld. De customer service van topperformers krijgt van de klanten een 8,9. Niet-topperformers moeten het gemiddeld doen met een 8.