De bescherming van de online consument moet beter worden geregeld, vindt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) n.a.v. de aangekondigde evaluatie van consumentenregels door de Europese Commissie. Websites, apps en games moeten zó ontworpen zijn dat ze consumenten niet misleiden door bijvoorbeeld oneerlijke beïnvloedingstactieken. Daarnaast wil de ACM dat het gebruik van persoonlijke informatie om bijvoorbeeld prijzen, kortingen en advertenties te personaliseren wordt afgeremd.
De ACM vindt dat websites, apps, games etc. in hun vormgeving en techniek consumenten niet mogen benadelen. Dat betekent bijvoorbeeld geen ‘dark patterns’, geen misleidende vormgeving van de site of app en geen misleidende druk uitoefenen. De wet- en regelgeving mag daarvoor een stuk scherper worden, zegt de ACM.
Rekening houden met gedrag
Bedrijven beschikken over een grote hoeveelheid gegevens van consumenten; dat varieert van naam en adres tot een overzicht van online aankopen en surfgedrag op internet. De ACM vindt dat op de persoon afgestemde prijzen van diensten en producten alleen ingezet mogen worden als het gunstig is voor consumenten. Er moet bijvoorbeeld een verbod komen op discriminatie of uitsluiting.
In de regelgeving wordt uitgegaan van een gemiddelde consument die zich informeert voordat hij iets koopt. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat consumenten makkelijker misleid worden en slechts beperkt informatie oppikken voordat ze een product kopen. Bedrijven moeten daarom rekening houden met het gedrag en beperkte kennis en vaardigheden van veel consumenten.
Herkenbaar voor consumenten
Bedrijven moeten transparant zijn over de producten die ze aanbieden. Dat is een groot goed. Maar het lost sommige consumentenproblemen niet op omdat veel consumenten niet alle informatie kunnen vinden, lezen of begrijpen. Daarom moeten informatieverplichting voor bedrijven niet als dé oplossing voor consumentenproblemen worden gezien. Als die verplichting wel worden opgelegd, dan moeten die worden getest op effectiviteit en in heel Europa hetzelfde zijn. Op die manier worden ze ook herkenbaar voor consumenten.
Vertroebeld zicht
De ACM adviseert ook om een aantal technieken aan banden te leggen, zeker als ze gericht zijn op kinderen. Dat geldt bijvoorbeeld voor digitale munten, bijvoorbeeld in games en platforms, en voor lootboxes. Digitale munten vertroebelen het zicht op echt geld. Een lootbox is een virtuele schatkist of doos vol items die spelers in allerlei games kunnen kopen. Van tevoren weten spelers niet wat er in een lootbox zit. Lootboxes in bijvoorbeeld games lijken veel op gokken en kunnen leiden tot verslaving. Ze worden vaak op agressieve wijze aangeboden en geven een verkeerd beeld van de winstkansen.