Op donderdag 26 september vond de boekpresentatie plaats van de SWOCC-publicatie 90: Conversational AI. Bij de presentatie werden bezoekers bijgepraat over het gebruik van conversational agents aan de hand van publicatie en in een tweetal praktijkcases van VodafoneZiggo en Essent.
▼
In de klantenservice, e-commerce en marketing worden conversational agents steeds vaker ingezet om menselijke medewerkers te vervangen of te ondersteunen. Ze communiceren met (potentiële) klanten over bijvoorbeeld servicevragen en gepersonaliseerde aankoopsuggesties. Chatbots zijn daarmee het verlengstuk van een merk geworden, maar klanten vinden ze vergeleken met menselijke medewerkers vaak nog onpersoonlijk en onnatuurlijk overkomen. Voor merken is het dus zaak om de voordelen van conversational agents te benutten zonder afbreuk te doen aan klantbeleving en tevredenheid.
Chatbot Tobi even on hold
Tijdens de presentatie van Conversational AI werden ook praktijkcases besproken. Jamie Greeve (VodafoneZiggo) vertelde over de chatbot Tobi die is geïntroduceerd om klantcontact efficiënter te maken. Hoewel 50% van de gesprekken zonder tussenkomst van een medewerker werden afgerond, bleek dat klanttevredenheid significant daalde wanneer er enkel via de chatbot werd gecommuniceerd. VodafoneZiggo besloot daarop de chatbot uit te schakelen, met als les: digitalisering staat niet per definitie gelijk aan een betere klantervaring. De organisatie is momenteel bezig met het vinden van de juiste balans tussen het gebruik van AI en het behouden van een goede klantbeleving. Greeve benadrukte dat AI nu vooral wordt ingezet ter ondersteuning van medewerkers, bijvoorbeeld door het aanvullen van zinnen, het loggen van administratieve gegevens tijdens interacties en het verzenden van afspraakbevestigingen.
Chatbot Robin antwoordt niet adequaat
Evelien Close (Essent) sprak over de rol van chatbot Robin binnen de klantenservice. Met Robin streeft Essent ernaar om klanten te voorzien van persoonlijke en begrijpelijke antwoorden, met als einddoel een excellente klantbeleving. Om deze ambitie waar te maken, verzamelde Essent een maand na de lancering van de chatbot feedback van klanten om te leren van hun ervaringen. Daaruit bleek dat de chatbot niet altijd adequaat antwoord geeft op vragen. Hoewel klanten de gepersonaliseerde antwoorden waarderen, blijkt dit alleen waardevol wanneer de achterliggende klantvraag daadwerkelijk wordt beantwoord. Daarnaast onderzocht Essent hoe toegankelijk de chatbot is voor klanten met taalbeperkingen. Daaruit bleek dat begrijpelijke taal en het verduidelijken van vakjargon essentieel zijn voor een positieve ervaring. Functies zoals speech-to-text en voorlees-opties kunnen hierbij een grote rol spelen. Dit onderstreepte het belang van het testen van chatbots onder diverse doelgroepen.
Minder robotachtig
De auteurs van Conversational AI, Christine Liebrecht (Universiteit Tilburg) en Charlotte van Hooijdonk (Universiteit Utrecht) benadrukten het belang van sociale signalen en de juiste tone of voice, zodat de chatbot minder robotachtig aanvoelt. Erkennen van verschillen tussen klanten is cruciaal, en de chatbot moet zich hierop aanpassen.
De publicatie is hier te bestellen. Meer over SWOCC op www.swocc.nl