Je klant in beeld: het verhaal achter de cijfers

Door Jan Roekens | 11-03-2020

Onderzoeksrapporten zijn vaak saai, omdat er weinig emotie in zit. Lore Elzinga, School of Insights, geeft aan in haar blog waarom boodschappen in de vorm van een verhaal overtuigender zijn. Verhalen roepen empathie op, waardoor de boodschap eerder blijft hangen.


Door Lore Elzinga, School of Insights

Rapporten en data zijn vaak best… saai. Als marktonderzoeker geef ik dat direct toe. Ook ik moet me soms door rapporten worstelen, terwijl ik denk: wat staat hier eigenlijk? Wat zijn nu de conclusies? Onderzoeksrapporten zijn vaak saai, omdat er weinig emotie in zit. Boodschappen in de vorm van een verhaal zijn overtuigender. Verhalen roepen empathie op, waardoor de boodschap eerder blijft hangen.

Wat kun je doen om je cijfers meer te laten leven? 4 voorbeelden:

1. Video’s van klanten
Vraag een klant naar zijn mening en leg dit vast op video. Verhalen van fans spreken zeer tot de verbeelding, maar het kunnen ook verhalen over klachten zijn. Door de video’s intern te delen, horen en zien medewerkers het echte verhaal dat de cijfers doet leven.

2. Bespreek klanten in meetings
Reserveer in elke meeting (op elk niveau) tijd om een klantcase te bespreken. Bespreek met elkaar hoe de case intern is opgepakt en wat jullie daarvan geleerd hebben. Op deze manier heb je het met je team wekelijks over klanten.

3. Laat een stoel vrij voor de klant
Zet een lege stoel in de vergader- of werkkamer en bedenk bij alles wat je doet: wat zou de klant hiervan vinden? En vraag af en toe een ‘echte klant’ op de vrije stoel te gaan zitten. Of plak een foto van een klant op je computer of ergens in je werkruimte. Wissel regelmatig van foto, zodat je je klant blijft zien.

4. Uitspraken van klanten
Verspreid quotes van klanten. Dit kan bijvoorbeeld op een poster op de WC of in een andere ruimte waarvan veel mensen gebruik (moeten) maken. Ook als je quotes toevoegt in een onderzoeksrapport, gaan de data meer tot de verbeelding spreken.

Zie de klant
Zorg ervoor dat jij het verhaal van je klant vertelt. Daarmee breng je de klant in beeld.

Tenslotte is dat wat elke klant wil… gezien worden.

Bron: Lore Elzinga, 4 maart 2020

Auteur: Jan Roekens, Hoofdredacteur

Deze artikelen vind je vast ook interessant