Op 9 en 10 mei vindt in de Jaarbeurs Utrecht de 21ste editie plaats van het grootste Data & Insights Event van Nederland, met de laatste trends en ontwikkelingen in het vakgebied. Op 10 mei is er een presentatie en een Round Table met Marco Wolters, CEO van Abbi Insights, en Minke Braakman, marketing- en communicatieadviseur van de Louwman Group (o.a. Toyota), onder de titel ‘Be Conversational! Meten én verbeteren van klantervaringen met Conversational AI’.
In hun presentatie laten Marco Wolters en Minke Braakman zien hoe je met (klant)datagedreven chatdialogen niet alleen waardevolle klantinzichten verzamelt, maar ook de customer experience kunt verbeteren op alle relevante touchpoints in de customer journey. De lezing laat ook zien hoe een ‘domme’ chatbot uiteindelijk de ‘slimste’ is, want klantdata worden ‘geleend’ uit klantsystemen om de geautomatiseerde dialogen persoonlijk te maken, zonder dat deze data worden opgeslagen. Naast de Louwmancase, gaat Marco Wolters ook in op cases van Rotterdam Marketing en YoungOnes.
Heel persoonlijk
MIE’23 sprak met Marco Wolters. Wat wil hij de toehoorders meegeven? ‘Ik hoop het publiek te inspireren met een aantal klantcases die laten zien dat slimme datagedreven chatdialogen de mogelijkheid geven om bij ieder klantcontact inzichten te verzamelen én klantervaringen te verbeteren; zo zorg je voor echte verbinding tussen organisaties en klanten. Ik wil ook aantonen dat chatgesprekken heel persoonlijk kunnen zijn, zonder persoonlijk herleidbare data op te slaan. Maar als de zaal drie tips mee naar huis neemt over hoe je morgen met Conversational AI aan de slag kunt gaan, als het gaat om klantfeedback ophalen en activeren, ben ik al heel tevreden.’
Leuke dialogen
Waarom koos hij voor die specifieke onderwerp? ‘Ik vind het echt gek dat onderzoek nog altijd voornamelijk eenrichtingsverkeer is. De klant of medewerker wordt geacht zijn mening te geven, maar ziet daar doorgaans, los van een bedankje en de mededeling dat de organisatie hiermee nog klantgerichter kan worden, niets voor terug. Conversational AI en mobiele technologie bieden veel mogelijkheden om leuke dialogen te voeren die ook voor de respondent waardevol zijn. Daar komt bij dat ik bovengemiddeld geïnteresseerd ben in hoe ChatGPT de sector gaat veranderen.’
Steeds interactiever
Over veranderen gesproken: waar gaat de sector naartoe? ‘Ik verwacht dat onderzoek steeds interactiever wordt, en dat er hard gewerkt om onderzoek met behulp van mobiele technologie leuker, sneller, relevanter en persoonlijker te maken. Jongeren klikken echt niet meer op een link in een email om eens even lekker een vragenlijst van 20 minuten in te vullen.’
De lezing van Marco Wolters en Minke Braakman is op 10 mei, om 10.00 uur. Om 12.10 uur is er ook een Round Table met beide sprekers, o.l.v. Ine Polak.
Alle informatie en inschrijven via www.mie.nl