Er staan lange rijen op Schiphol, maar op de luchthaven gebeurt er nog meer. Deze zomer doen Beautiful Lives, Miles Research en Schiphol Customer Insights onderzoek naar de ervaring van reizigers. Overal op Schiphol worden QR-codes getoond waarmee reizigers ‘in the moment’ vragen via WhatsApp beantwoorden.
Gaby Siera, managing partner van Beautiful Lives, zegt daarover: ‘In 2016 deed Beautiful Lives al onderzoek naar de ervaring van aankomende, vertrekkende en overstappende reizigers op Schiphol. Inmiddels is het tijd voor een update. Samen met het team van Schiphol Customer Insights en Miles Research verdiept Beautiful Lives zich deze zomer opnieuw in de reiziger.’
Het uitgangspunt van het onderzoek is de vraag: hoe kan Schiphol de customer journey verbeteren en bijdragen aan een optimale reis voor passagiers? Het onderzoek wordt uitgevoerd middels observaties en interviews ter plaatse, en het inzetten van een WhatsApp-survey. Via WhatsApp vullen reizigers een vragenlijst in en gebruiken daarvoor ingesproken berichten, foto’s en video’s.
De resultaten uit het WhatsApp onderzoek vormen de basis voor de diepte-interviews die daarna worden uitgevoerd. Op deze manier moet een zo compleet mogelijk beeld ontstaan van het gedrag en de behoeftes van reizigers op Schiphol en kan – volgens de betrokkenen – de passagierservaring worden geoptimaliseerd.