Product-intelligence platform Amplitude heeft de resultaten bekendgemaakt van een onderzoek door Harvard Business Review Analytic Services waaruit blijkt dat product analytics de belangrijkste maatstaf is voor digitale ervaring. Het onderzoek laat een verandering zien in de manier waarop marktleiders de impact van digitale ervaringen meten.
Amplitude-klanten zoals Ford Motor Company, Care.com en Match werden door Harvard Business Review Analytic Services geïnterviewd voor het rapport. In totaal bevat het rapport inzichten van 295 executives van over de hele wereld. Belangrijkste uitkomsten:
- Het digital-first tijdperk blijft: Meer dan driekwart van de ondervraagden zegt dat de digitale adoptie is versneld en dat die snelheid ook niet meer zal terugzakken naar eerdere niveaus. Dit omdat klanten nieuwe en blijvende digitale gewoonten hebben ontwikkeld. 92% zegt dat dit een unieke kans is om te profiteren van digitale versnelling.
- Het digitale product is het epicentrum van het digitale bedrijf: Volgens 58% van de executives is een focus op engagement met gebruikers de belangrijkste indicator voor het succes van een digitaal product op de lange termijn. Dit laat de verandering zien in de maatstaf voor digitaal succes: van meten hoe je de klant binnenhaalt – met statistieken zoals advertentie klikken en webverkeer – naar meten hoe klanten waarde creëren binnen het digitale product.
- Net Promoter Score wordt minder relevant: De Net Promoter Score (NPS) was de manier om het sentiment en de loyaliteit van klanten te meten. Nu zegt slechts 16% van de respondenten dat sentimentscores van klanten, zoals NPS, belangrijk zijn voor het langetermijnsucces van een digitaal product. Dit is een belangrijke verschuiving van het achteraf meten van het sentiment van klanten naar realtime user engagement binnen de digitale productervaring als kritieke succesfactor.
- Datacultuur als onderscheidende factor: 43% van de executives zegt dat het ontbreken van een datagedreven cultuur de grootste uitdaging is wanneer bedrijven de sprong naar digital-first willen maken. Bijna 40% van de ondervraagden zegt bovendien dat het onvermogen om de complete klantervaring op verschillende devices, en voor verschillende producten te analyseren, en een gebrek aan gecentraliseerde data, belangrijke uitdagingen zijn.
- De verwachtingen zijn hoog en de concurrentie moordend: 81% van de executives denkt dat de verwachtingen voor geweldige digitale ervaringen nog nooit zo hoog zijn geweest. 69% zegt dat de concurrentie om de loyaliteit van klanten nog nooit zo stevig is geweest. Daarom is het voor alle digitale bedrijven urgent, en belangrijk, om de manier waarop ze in dit nieuwe tijdperk klantwaarde leveren, te herzien.