Daily Data Bytes vroeg bureaudirecties om terug te blikken op het afgelopen jaar, maar vooral ook vooruit te kijken. Wat is er geleerd en nemen we mee, en wat kunnen we de komende jaren verwachten? Vandaag deel 5, met Stephanie Groot van Bureau Fris (links op de foto), Leonie Harkes en Jan Urlings van Delta Marktonderzoek (midden) en Pleun Aardening van Flycatcher.
Stephanie Groot, managing director Bureau Fris
Wat is het belangrijkste inzicht dat je in de pandemietijd hebt opgedaan als het gaat om het vak?
‘Wat we natuurlijk al wisten, maar waar we nu weer extra de urgentie van voelen, is het in stand houden van het teamgevoel. Als iedereen thuiswerkt, mis je toch de interactie met collega’s, terwijl dat heel belangrijk is. Dat geldt voor nieuwe medewerkers, maar ook voor de mensen die al langer in dienst zijn. Persoonlijk contact en groepsdynamiek – met elkaar, met respondenten én met klanten – is nu eenmaal leuker als het face-to-face is.
We hebben ook gemerkt dat respondenten heel flexibel zijn. Of het nu gaat om online, offline, hybride of community-onderzoek, ze zijn blij dat ze een bijdrage kunnen leveren. Het voordeel van onze database met landelijke dekking is dat we voor online onderzoek makkelijk weer eens nieuwe Frisse respondenten uit kunnen nodigen die anders wat lastiger konden deelnemen. De meesten vinden het zelfs zo leuk dat ze met liefde (een deel van) hun incentive afdragen voor het planten van bomen en zo ons partnership met Trees for All ondersteunen.’
Zijn er bij jullie zaken blijvend veranderd?
‘Het hybride werken is wel een blijvertje. De meeste medewerkers blijven één tot twee dagen per week thuiswerken. Dat neemt niet weg dat de samenwerking met onze klanten steeds hechter wordt. In het verleden werkten wij op projectbasis, nu bestaat ons team uit accountmanagers relatiebeheer, waarbinnen iedereen eigen vaste klanten heeft. Dat zorgt ervoor dat we echt een hechte relatie kunnen opbouwen, wat weer leidt tot een fijne samenwerking met meer wederzijds begrip en een betere communicatie. Dat zorgt voor een nog beter resultaat. Als de hoeveelheid werk het nodig maakt, krijgt een klant natuurlijk meerdere accountmanagers toegewezen. Dat onze klanten blij zijn met deze benadering blijkt wel uit de feedback die we krijgen, zowel persoonlijk als in ons tevredenheidsonderzoek. Klanten geven aan dat ze hopen dat wij klein en zelfstandig blijven. Vooral ons oog voor de klant, onze flexibiliteit en snelheid wordt gewaardeerd.’
‘Online blijft, maar face-to-face is een absolute comeback aan het maken!’
Welke trends zullen het vak bepalen in de komende twee jaren?
‘Online blijft, maar face-to-face is een absolute comeback aan het maken! Persoonlijk contact en het echt de diepte in kunnen, of het nu gaat om contact met klanten, met collega’s en met respondenten, blijkt toch erg waardevol te zijn. Tegelijkertijd heeft de populariteit van het online werken ook een nieuw soort rol doen ontstaan, die van online host en virtueel assistent. Nieuwe communicatiekanalen, zoals WhatsApp, gaan ook een steeds grotere rol spelen. We zien ook het type klant veranderen. We werken niet meer alleen voor onderzoeksbureaus, maar steeds meer voor universiteiten, gemeenten en designbureaus. Dat laatste komt voornamelijk door het toenemende belang van UX-onderzoeken.’
Jan Urlings en Leonie Harkes, Delta Marktonderzoek
Wat is het belangrijkste inzicht dat je in de pandemietijd hebt opgedaan als het gaat om het vak?
‘Twee woorden komen direct naar boven: veerkracht en online. Veerkracht: na die bijna full-stop in het begin van de pandemie, hebben we met z’n allen, voor zover mogelijk, de draad na de zomer van 2020 weer opgepakt. Het belang van inzichten uit onderzoek blijkt en blijft onverminderd hoog. Ondanks de pandemie en alle bijbehorende gedragsregels, hebben we samen met klanten telkens gekeken naar de mogelijkheden en alternatieven om onderzoek wel uit te kunnen voeren. Voorbeeldje: met een mondkapje op kun je nog steeds probleemloos reizigers interviewen; reizigers en interviewers vinden het prima. Online: we deden al veel kwantitatief onderzoek online. En alle benodigde programma’s en files stonden al in de cloud. Maar in ons vak is gebleken dat we vrijwel alles online kunnen doen, efficiënt en effectief, en niet gebonden aan locatie. Natuurlijk is het af en toe behelpen, maar presentaties online zijn net zo vanzelfsprekend geworden als bij de klant op kantoor. Vooral handig bij internationale onderzoeken en marketingteams.’
Zijn er bij jullie zaken blijvend veranderd?
‘De afgelopen twee jaar hebben we voornamelijk thuis gewerkt. Contacten met klanten en collega’s via MS Teams, Zoom en Google Meet hebben een permanente plek gekregen. Dankzij deze digitale platformen is klantcontact laagdrempeliger dan voorheen. Rondom kwantitatieve projecten hebben we vaker (visueel) contact. ‘Ik schiet wel even een (Teams) invite in’ is een gevleugeld begrip geworden. Maar, als tegenhanger van de onbegrensde mogelijkheden online, het is heerlijk dat we weer samen kunnen zijn op kantoor. Het chitchatten tijdens het werk stimuleert de onderlinge band. Klanten weer fysiek ontmoeten maakt het allemaal persoonlijker. In vergelijk met pre-corona is er wel een extra dag thuiswerken bijgekomen; en klantcontact zullen we vaker afwisselen tussen afspraak op kantoor, online overleg of telefonisch.’
‘Net als de afgelopen twee jaar, houden we de komende jaren golfbewegingen’
Welke trends zullen het vak bepalen in de komende twee jaren?
‘De wereld om ons heen is in de afgelopen paar jaar aanmerkelijk veranderd. Heel veel maatschappelijke issues zijn prominenter op de agenda komen te staan. Pre-corona leek ‘the sky the limit’, met ongeremde groei en welvaartsbestedingen. Maar net nu de pandemie op z’n retour lijkt, krijgen we er maatschappelijk en economisch enorme onzekerheden bij. Kijk naar de afgelopen weken: welke effecten en gevolgen gaan o.a. de oorlog in Oekraïne en de hoge inflatie hebben? Net als de afgelopen twee jaar, houden we de komende jaren golfbewegingen. Tijdelijk voet op de rem door onzekerheid en voorzichtigheid en daarna weer gas geven en vooruitkijken. Want de behoefte aan inzichten over kennis, houding en gedrag van consumenten en bedrijven neemt door alle onrust eerder toe dan af.’
Pleun Aardening, directeur Flycatcher
Wat is het belangrijkste inzicht dat je in de pandemietijd hebt opgedaan als het gaat om het vak?
‘We hebben geleerd dat we als organisatie goed in staat zijn om in te springen op een plotseling veranderende wereld. De switch van werken op kantoor naar thuiswerken is bij ons vlekkeloos verlopen, mede door een goede voorbereiding maar ook door een flexibel en professioneel team. Het feit dat onze kernactiviteiten zich online bevinden, speelt dan in je voordeel. We zijn actief in veel verschillende sectoren waardoor we de ietwat afwachtende houding van opdrachtgevers als het gaat om medewerker- en klantonderzoek hebben opgevangen met trajecten vanuit onder andere de wetenschappelijke hoek van universiteiten en hogescholen. Duidelijk werd ook dat onze bestaande en nieuwe opdrachtgevers een sterke behoefte hielden aan inzichten, intern vanuit medewerkers en extern vanuit klanten, stakeholders of consumenten. Onafhankelijk en goed onderzoek is veel waard voor onze opdrachtgevers, daar heeft de pandemie geen invloed op gehad. Aan de zijde van consumenten of panelleden hebben we weinig verandering gemerkt.’
‘Een persoonlijke band opbouwen, is belangrijker dan voorheen’
Zijn er bij jullie zaken blijvend veranderd?
‘Er is nog meer aandacht gekomen voor het welzijn van medewerkers en de band die zij hebben met opdrachtgevers. Samenwerking tussen medewerkers onderling en met opdrachtgevers leek door de digitale vormen van contact in eerste instantie afstandelijker te worden maar juist door intensief contact en een hoge betrokkenheid zijn de banden sterker geworden. Er is veel aandacht gekomen voor de zachte menselijke kant van onze dienstverlening, iets wat overigens sterk gewaardeerd wordt door onze opdrachtgevers. Een (persoonlijke) band opbouwen, is belangrijker dan voorheen. Het gaat niet alleen om goed meedenken met opdrachtgevers en de juiste inzichten bieden, het gaat ook om aandacht geven en je verplaatsen in de context waarin een opdrachtgever zich bevindt. Bij onze medewerkers is gebleken dat autonomie bieden een beste zet is geweest, zeker bij het thuiswerken, maar ook nu we weer grotendeels terug op kantoor zijn, is die vrijheid belangrijk voor de productiviteit van medewerkers.’
Welke trends zullen het vak bepalen in de komende twee jaren?
‘Ik verwacht geen grote veranderingen in ons vak. Onze kracht blijft het meedenken met opdrachtgevers en op een betrouwbare manier informatie verzamelen om te komen tot de juiste inzichten waarmee opdrachtgevers verder kunnen. Dicht bij je opdrachtgever staan en je kunnen verplaatsen, zijn daarbij zaken die aandacht verdienen, meer dan vroeger. Ik verwacht ook dat de vraag naar goed en betrouwbaar onderzoek blijft stijgen, inzichten worden steeds belangrijker voor onze opdrachtgevers en graag willen zij daarbij optimaal worden begeleid. Als uitdagingen zie ik voornamelijk het betrokken houden van respondenten en het voorkomen van enquêtemoeheid. Daarnaast moet er veel aandacht uitgaan naar het delen en beschermen van persoonsgegevens door middel van duidelijke AVG-richtlijnen en privacywetgeving. Door de veranderde arbeidsmarkt zal ook het personele vraagstuk gaan spelen. Het vinden, behouden en opleiden van gemotiveerde medewerkers wordt lastiger. Uitdagingen die we met opgeheven hoofd tegemoet gaan, zeker met de pandemie-ervaringen in ons achterhoofd.’