De zakelijke beslisser blijft een consument

Op dit moment wordt vooral de customer journey van de consument in de B2C-markt gevolgd, bijvoorbeeld om te zien wat de redenen zijn een paar schoenen van merk X te kopen. Maar customer journey-onderzoek wordt ook steeds belangrijker in de B2B-markt. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten hoe een HR-verantwoordelijke binnen een bedrijf een HRM-systeem kiest. De zakelijke beslisser is dan ook een ‘gewone’ consument. Markteffect heeft voor het uitvoeren van customer journey-onderzoeken in de B2B-markt een speciale methodiek ontwikkeld.

Bij een customer journey-onderzoek in de B2B-markt is het vaak ingewikkeld om een representatieve steekproef te verkrijgen en daardoor is het lastiger de customer journey in kaart te brengen. Het gaat vaak om heel specifieke doelgroepen, zoals bijvoorbeeld de eindverantwoordelijken voor IT, HR, finance of marketing. Ze zijn lastiger als groep te bereiken en het gesprek zal daarom op andere manieren moeten plaatsvinden.

Bij customer journey-onderzoek voor de B2C-markt wordt vaak grootschalig kwantitatief onderzoek ingezet, met een grote steekproef van minimaal 1.000 consumenten die in het oriëntatietraject zitten, binnen afzienbare tijd daarin verwachten te komen of het traject hebben afgerond. Voor de B2B-markt wordt de focus verlegd naar kwalitatief onderzoek. Er wordt gesproken met diverse stakeholders rondom de organisatie om te begrijpen hoe een zakelijke beslisser zich oriënteert. Welke bronnen worden geraadpleegd? Op basis van welke factoren wordt de keuze voor een nieuwe leverancier of partner gemaakt? En op basis waarvan maakt men de uiteindelijke keuze?

Onderste steen boven

Om hier diepgaand inzicht in te krijgen, heeft Markteffect een methodiek ontwikkeld waarbij door middel van kwalitatief onderzoek de onderste steen naar boven wordt gehaald. Met behulp van strategische sessies met de opdrachtgever en diverse diepte-interviews worden aannames getoetst, de klantreis nauwkeurig besproken en in kaart gebracht en de beslissingscriteria zorgvuldig besproken. Speelt de bekendheid van een leverancier of partner een belangrijke rol of gaat het juist om de zakelijke klik en de inhoudelijke dienstverlening? Via welke bronnen start men de verkenning en hoe belangrijk is de prijs? En welke verwachtingen heeft men voorafgaand aan een samenwerking en op welke manier bepaalt men of ze worden waargemaakt? Door dit soort vragen te beantwoorden in kennissessies en diepte-interviews, wordt veel waardevolle informatie verzameld.

Inzichten

Naast huidige klanten wordt er ook gesproken met oud-klanten, prospects en organisaties met een latente behoefte. Met name de laatste categorie zorgt vaak voor interessante inzichten. Stel dat het gaat om een IT-leverancier, dan is het makkelijk om klanten en bedrijven te interviewen waarvan je weet dat ze een (vergelijkbaar) IT-systeem hebben. Maar er zijn ook bedrijven die exact dezelfde behoeften hebben als de huidige klanten, en toch geen gebruikmaken van een IT-systeem. Wat zijn voor hen redenen om dat niet te doen? Kiezen zij daar bewust voor of zijn zij niet op de hoogte van het bestaan van de dienst? En wat vinden zij ervan als ze dat wel weten? Met de juiste inzichten uit het B2B customer journey-onderzoek kun je je klantgroep vergroten en de marketingstrategie optimaliseren.

Extra stap

Inmiddels heeft Markteffect voor diverse organisaties een dergelijk B2B customer journey-onderzoek uitgevoerd. Om een stap extra te zetten en optimaal resultaat uit het onderzoek te halen, worden de onderzoeksresultaten via een interne workshop teruggekoppeld. Dit is onder andere bedoeld als ondersteuning van de interpretatie en de implementatie van de resultaten.

Door middel van deze methodiek wil Markteffect de B2B customer journey gedetailleerd blootleggen. Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem dan eens een kijkje op onze website of neem vrijblijvend contact op met Client Consultant Thomas Huigen.