Na jaren als cro-specialist te hebben gewerkt, stapte Thijs van der Wal twee jaar geleden over naar de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland. Omdat hij houdt van complexe IT-vraagstukken. En bij de overheid kans ziet een brug te slaan tussen techniek en analyse. Hij was genomineerd voor de MOAward Digital & Webanalist 2021.
Hoe sla je bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) de brug tussen techniek en analyse?
‘Als uitvoeringsorganisatie richten wij ons op het stimuleren van ondernemers. Op onze site moeten zij hun weg zien te vinden tussen meer dan 300 regelingen die we aanbieden. De uitdaging is deze mensen zo eenvoudig mogelijk door het proces van een subsidieaanvraag te leiden. Het doen van geavanceerde analyses beperkte zich tot de voorkant van de website. Dat is bij veel overheidsorganisaties zo. Omdat het vaak fusieorganisaties zijn, is de achterkant ontzettend complex. Wij hebben wel acht verschillende soorten omgevingen die allemaal op verschillende systemen draaien. Ondernemers komen voor de ene maar ook voor de ander regeling in aanmerking, dus die switchen tussen die omgevingen. Het is heel lastig om daar een klantreis van te maken. Dus technisch zit daar een complexe uitdaging.’
‘Los van dat ik analyse ook leuk vind, kan ik bij de Rijksdienst meerwaarde bieden’
En jij zag een leuke uitdaging?
‘Ja, los van dat ik analyse ook leuk vind, kan ik hier meerwaarde bieden. Toen ik twee jaar geleden op de ICT-afdeling begon, ben ik vrij snel gevraagd om bij de afdeling Klantanalyse te werken. Maar toen heb ik gezegd dat ze mij juist bij de ICT aan het werk moesten laten, als ambassadeur, om de basis van de technische inrichting voor webanalyse op orde te brengen.’
Wat was ervoor nodig om de brug te slaan?
‘Het stukje techniek dat je nodig hebt, is een tag-manager om makkelijk je metingen in te richten. Maar dat vraagt vertrouwen van de programmeurs, want als dat eenmaal is geïnstalleerd heb je de vrijheid om metingen toe te passen. En dat vertrouwen werd niet rechtstreeks gegund aan de afdeling Klantanalyse. Die waren al twee jaar bezig om binnen te komen. Maar ik kon van binnenuit opereren en toen zijn we als technische collega’s onderling gaan praten. Daardoor meten wij nu de achterkant van die portalen en brengen we van al die regelingen ook in kaart hoe die formulieren lopen. Bij een commerciële partij heb je een winkelstraat waar je doorheen gaat, hier wel honderden dus er is ontzettend veel te verzamelen en verbeteren.’
‘Bij een commerciële partij heb je één winkelstraat waar je doorheen gaat, hier wel 300’
Wat vond je lastig?
‘De aanloop. Het daadwerkelijk aanschaffen van de software heeft tijd gekost. Je moet erachter komen wie je aan tafel moet hebben om een handtekening te zetten. Dat zijn niet de mensen die er wel wat van zeggen, maar verder geen invloed hebben.’
Hoe heb jij als digitaal analist het verschil gemaakt?
‘Binnen de IT-afdeling heb ik een nieuwe dienst voor technische webanalyse toegevoegd. Inmiddels werken daar drie mensen. Zij hebben een opleidingsprogramma doorlopen dat ik heb ontwikkeld. We werken nauw samen met en in opdracht van de afdeling Klantanalyse. Zo maken wij bijvoorbeeld inzichtelijk hoe gebruikers formulieren invullen. Dat was voor Klantanalyse een black box. Inmiddels meten we de stappen van de formulieren, verdeeld over meer portalen, en is de customer journey over meerdere systemen inzichtelijk te maken.’
Is die complexiteit van vraagstukken nou typisch iets wat je bij de overheid tegenkomt?
‘Het is denk ik wel typisch iets van de overheid dat je veel fusieorganisaties hebt en dat software lang meegaat. Dat heeft nadelen. Soms zou je liever een nieuwe start maken. Zoals bij een startup waar je helemaal bij het begin begint. Dan kun je snel iets goeds neerzetten.’
Waar zie je jezelf over 5 jaar?
‘Die vraag zou ik wel willen splitsen. Op de koploperspositie die we nu binnen de rijksoverheid hebben met een customer journey mining en tag-management pakken we door. Zo zijn we bijvoorbeeld bezig met A/B-testen. Over vijf jaar hebben we dat allemaal staan en zijn we voortrekker voor andere organisaties. En persoonlijk zie ik mezelf steeds meer richting de rol van projectmanager gaan.’
Hoe zie je het vak over vijf jaar?
‘Je ziet, ook bij ons, dat er bewustwording is dat we veel meer met data-analyse moeten doen. Daar is nu veel voller op ingezet, waardoor er een datastrategie en beleid is. Dat sluit mooi aan bij de UX- of analysekant. Wat je ook ziet is dat webanalytics steeds meer een onderdeel wordt van data-analyse. Daar werken wij ook aan mee. Binnen de overheid kan de integratie verbeteren tussen inzichten uit webanalytics aan de ene kant en inzichten uit klantdata in de systemen aan de andere kant. En hoe je dat vervolgens het beste kunt combineren tot een volledig klantbeeld.’
Het zit dus in kleine dingen?
‘Ja, het zit in kleine stapjes.’
‘Wij zijn erg gefocust zijn op de achterliggende systemen, maar de klant komt via de voorkant binnen’
Is dat erg?
‘Het voordeel daarvan is dat je heel bewust de markt kunt volgen en dus wel goed kunt kijken welke keuzes echt iets opleveren. We hoeven niet haantje de voorste te zijn. Maar we hebben als overheid wel een inhaalslag te maken op het gebied van UX en data-analyse. Ik denk dat wij erg gefocust zijn op de achterliggende systemen, maar de klant komt via de voorkant binnen. En die bepaalt ook weer wat er aan de achterkant in zit. Dus als je dat proces goed kunt begeleiden, heb je daar allemaal profijt van.’