Software-ontwikkelaar Calabrio publiceerde afgelopen week de jaarlijkse editie van het State of the Contact Center Report. Daaruit blijkt dat bijna alle contactcenters inmiddels gebruikmaken van AI. 61% krijgt hierdoor wel te maken met moeilijkere gesprekken. Het juiste evenwicht tussen efficiëntie en empathie is nog niet gevonden.
▼
Volgens de data van Calabrio houden de toekomstige behoeften van door AI ondersteunde contactcenters allerminst op bij de implementatie van technologie: ‘Er is een hernieuwde focus nodig op de verwachtingen van klanten en het opvoeren van de productiviteit en betrokkenheid van medewerkers’, zegt het onderzoeksrapport.
Geen empathie
Volgens 61% van alle contactcenter-managers verlopen gesprekken met klanten moeilijker door de komst van AI. De reden is dat de technologie niet is ontwikkeld voor het afhandelen van complexe en emotioneel beladen interacties. Het voeren van moeilijke gesprekken met klanten vraagt om emotionele intelligentie, aanpassingsvermogen en veerkracht. Veel organisaties voorzien medewerkers niet van de tools en ondersteuning die zij nodig hebben om effectief met dit soort interacties om te gaan. Hoewel empathie werd geïdentificeerd als de vaardigheid die het vaakst bij medewerkers ontbreekt, zegt 64% van alle respondenten dat medewerkers geen training in emotionele intelligentie en sociale interacties kregen aangeboden. 59% van alle organisaties biedt medewerkers geen voortdurende coaching en ondersteuning om hen te helpen om zich aan te passen aan door AI aangestuurde workflows. Het komt dan ook niet als een verrassing dat 32% van alle contactcenter-managers het wantrouwen van medewerkers jegens AI als een serieus probleem ziet.
Over het onderzoek
Het onderzoek is gebaseerd op wereldwijd kwantitatief onderzoek waarvoor 437 contactcenter-managers werden ondervraagd. De respondenten waren actief bij organisaties in acht sectoren in 13 landen en ze maakten deel uit van vier leeftijdscategorieën.