Bijna driekwart (73%) van de Nederlandse consumenten is minder trouw aan een merk dan twee jaar geleden. De belangrijkste redenen zijn de stijgende inflatie en toenemende concurrentie. Consumenten gaan hierdoor nieuwe merken, producten en diensten uitproberen. Dit blijkt uit onderzoek ServiceNow in de EMEA-regio, uitgevoerd door Opinium, waarvoor ook 2.000 Nederlanders zijn ondervraagd.
Om merkloyaliteit te vergroten, is het voor bedrijven cruciaal om te weten wie de klant is: bijna driekwart (70%) van de Nederlanders zegt dat ze loyaler zijn aan bedrijven die hen als klant begrijpen, en 81% zegt dat gepersonaliseerde ervaringen een belangrijke rol spelen. Ook de manier waarop bedrijven met hun werknemers omgaan mag niet onderschat worden. Twee derde (66%) van de consumenten zegt namelijk minder snel in zee te gaan met een bedrijf als ze weten dat werknemers ontevreden zijn.
In een jaar waarin ChatGPT flink aan populariteit gewonnen heeft, zijn Nederlandse consumenten zich meer bewust van hun data(veiligheid). Uit het onderzoek blijkt dat dataveiligheid door twee derde (65%) van de Nederlandse consumenten als zeer belangrijk wordt aangemerkt. Daarmee wordt security belangrijker gevonden dan een snelle reactietijd, goede service en keuzevrijheid in hoe er contact met een bedrijf kan worden opgenomen. Bedrijven die hun security niet op orde hebben, lopen dus het risico achterop te raken als het gaat om het verhogen van loyaliteit. Dit geldt voor alle sectoren.
E-mail favoriet, chatbot blijft achter
Het onderzoek toont ook het belang van omnichannel-service om te voldoen aan de klantwensen ten aanzien van communicatiekanalen. E-mail is het favoriete kanaal voor communicatie, en chatbots bieden een goede mogelijkheid om binnen de omnichannel-aanpak nieuwe technologieën te introduceren. Daar ligt een kans voor bedrijven, omdat het merendeel (60%) van de Nederlandse consumenten zegt loyaler te zijn aan bedrijven die investeren in technologie om een betere klantenservice te bieden.
Consumenten geven vooral in het contact met telecombedrijven de voorkeur aan chatbots (9%), maar e-mail blijft veruit het meest gewenste kanaal voor communicatiedoeleinden (34%). Voor communicatie met de overheid geeft bijna de helft (45%) van de Nederlanders de voorkeur aan e-mail, vergeleken met 17% die zou kiezen voor contact met een callcenter. 10% zou het liefst een app gebruiken.
Vier op de tien Nederlanders is van mening dat in vergelijking met andere sectoren, de zorg de beste klantervaring biedt. De retailsector komt op de tweede plaats (32%) en ‘consumer tech’-bedrijven komen op drie (28%).
Salaris bepalend voor werknemerservaring
Door de stijgende inflatie is ook het belang van de werknemerservaring toegenomen. 9 op de 10 (91%) consumenten vindt het belangrijk dat een bedrijf zijn werknemers goed behandelt. Voor 64% van de Nederlanders is een goede werknemerservaring vooral afhankelijk van het salaris. Daarna volgen secundaire arbeidsvoorwaarden (37%), flexibel kunnen werken (36%) en mogelijkheden voor persoonlijke en professionele ontwikkeling (33%). Daarbij wordt het salaris belangrijker naarmate mensen ouder worden. Ruim een derde (68%) van de 55+’ers vindt salaris belangrijk, tegenover ‘slechts’ 54% van de 18- tot 25-jarigen.