Na een kleine opleving is de groei van de NPS in B2B gestagneerd. Hij is nu +17, net als afgelopen jaar. Dat blijkt uit het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience in Nederland 2025’, dat is gebaseerd op meer dan 200 klantonderzoeken die onderzoeks- en adviesbureau Integron in negen branches uitvoerde.
▼
Binnen de Nederlandse B2B-markt wordt de rol van klantbeleving steeds belangrijker. ‘Klanten verwachten niet alleen hoogwaardige producten en diensten, maar ook tijdige en consistente communicatie tijdens de hele klantreis’, zegt Benjamin de Mooij, consultant Customer Experience bij Integron. ‘Door de NPS te laten stijgen, verkrijgen organisaties concurrentievoordeel en besparen ze op marketingkosten. Niets werkt zo goed als klanten die je aanbevelen. Daar kan vaak geen dure campagne tegenop.’
Opkomst AI
Een ontwikkeling binnen de customer experience die steeds zichtbaarder en prominenter wordt, is de opkomst van AI. De Mooij: ‘Het biedt ongekende mogelijkheden om de efficiëntie van CX-processen te verbeteren, zoals via chatbots of virtuele assistenten die 24/7 beschikbaar zijn. Belangrijk daarbij is dat het menselijke element niet wordt vergeten. Menselijke interactie is altijd de kern van klantrelaties geweest.’
Industrie en groothandel lopen voorop
Net als voorgaande jaren lopen de branches industrie en groothandel voorop, met respectievelijk een NPS van +32 en +30, waarbij de groothandels iets stijgen ten opzichte van afgelopen jaar. Vooral accountmanagement en customer service doen het binnen deze branches goed. De transportsector maakt een sprong van +16 naar +20. Binnen de facilitaire dienstverlening heeft men te kampen met de veranderde ‘hybride’ tijden. Daardoor daalt de NPS van +17 naar +10, en die zit daarmee ver onder het landelijke gemiddelde. Klanten kijken hier vooral kritischer naar de dienstverlening zelf. De branches zakelijke dienstverlening (+1) en bouw en installatie (-7) scoren het laagst, waarbij klachtafhandeling nog steeds een achilleshiel is. Lange wachttijden en onvoldoende oplossingen zorgen voor frustratie bij klanten. Daarnaast schiet de informatieverstrekking tekort. Klanten moeten vaak zelf op zoek naar antwoorden in plaats van proactieve updates te ontvangen.