85% van de inkopers in B2B vindt dat klantcontact net zo belangrijk is als de kwaliteit van het product of de dienst, zo blijkt uit onderzoek Salesforce. De pandemie zorgt voor verschuivingen in behoeften van B2B-klanten. Inleven, snelle communicatie en vertrouwen worden steeds belangrijker.
Volgens het onderzoek zijn er vijf belangrijke zaken die spelen binnen B2B:
- Een goede behandeling van personeel en klanten zorgt voor meer aankopen. Voor 88% van de inkopers beïnvloedt de behandeling van klanten en medewerkers de aankoopbeslissingen. 84% van de inkopers koopt eerder in bij bedrijven die begrijpen wat ze doen en wat hun doelstellingen zijn. 57% heeft op dit moment het gevoel dat er weinig inlevingsvermogen is.
- Communiceren moet persoonlijker en sneller. 84% verwacht directe interactie met een medewerker wanneer zij contact opnemen. Snelheid neemt in belang toe. Daarnaast worden er door klanten steeds meer kanalen gebruikt. 80% verwacht consistente interacties met alle afdelingen.
- Sustainable experience is belangrijk. 90% van de inkopers verwacht dat bedrijven duidelijk laten zien waar ze voor staan. 81% verwacht een grotere rol voor ‘caring for society’ dan vorig jaar.
- Het vertrouwen is verslechterd tijdens de crisis. Betrouwbaarheid van een bedrijf is belangrijker geworden dan een jaar geleden en weerspiegelt de manier waarop er met de crisis wordt omgegaan. 86% van de inkopers verwacht een vertrouwde adviseursrelatie met sales.
- Behoeften en verwachtingen zijn digitaal gedreven. 80% van de zakelijke inkopers verwacht meer online zaken te doen. 84% verwacht dat bedrijven digitale initiatieven versnellen als gevolg van covid.