Qualtrics XM Institute deed in september wereldwijd consumentenonderzoek. Gegevens uit 23 landen (waaronder Nederland) leggen de toekomst van customer experience bloot. Wat was de ervaring van klanten en waarop moeten bedrijven zich concentreren? Grootste gemene deler is dat een meerderheid van de klanten vindt dat het beter moet.
Consumenten zijn na een positieve klantervaring 3,5 keer meer geneigd om bij een bedrijf te kopen en bevelen het bedrijf 5,1 vaker aan.
Andere highlights: 63% van de consumenten zegt dat bedrijven beter moeten luisteren naar hun feedback, 62% vindt dat bedrijven meer om hen moeten geven en 60% zou meer kopen als bedrijven hen beter zouden behandelen.
Businessplan voor volgend jaar?
Gaan we in 2022 terug naar normaal? Nee. Wat consumenten kopen, waar ze dat doen en hoe, is veranderd. Er zijn problemen in de toeleveringsketen, er is een tekort aan arbeidskrachten, gebrek aan kennis en de infrastructuur is veranderd. Het resultaat is dat de de kloof tussen wat klanten verwachten en wat bedrijven daadwerkelijk leveren, groot is. En 8 op de 10 mensen vindt dat klantervaring moet worden verbeterd.
Tegelijkertijd veronderstellen bedrijven dat consumenten terugkeren naar ‘de oude manier’. Dat gaat niet gebeuren. Producten en diensten zijn de afgelopen periode massaal digitaal gegaan, maar veel bedrijven hebben daar niet goed op gereageerd. Daarom zegt het rapport:
Herzie je klantenservice radicaal. Een one-size-fits-all-benadering werkt niet meer. Als klanten via meer kanalen met je communiceren, moet je per kanaal begrijpen wat elke klant nodig heeft, wanneer, en doe dat op maat. Maar…, ga ook een stap verder en breek de silo’s af en de scheiding tussen de kanalen.
Maak agile standaard. Met de huidige problemen in de supply chain en met arbeidstekorten, is het zaak om mensen en technologie samen te brengen. Rust teams uit met tools om automatisch inzichten te genereren en te delen, zodat er snel actie mogelijk is.
‘Klanten verwachten dat je je best doet om een echte relatie met ze aan te gaan’
Worden consumenten wel gehoord?
Feedback vragen is voor elk bedrijf essentieel. Toch zegt twee derde van de consumenten dat bedrijven beter moeten luisteren. Doen ze dat niet, dan voelt de klant zich genegeerd en haakt hij gedesillusioneerd af.
Luister naar klanten, waar ze ook zijn. Kanaalvoorkeuren zijn veranderd, zorg dat je al die kanalen hoort.
Zie het hele plaatje. Maak indirecte feedback onderdeel van je strategie, zodat je begrijpt wat klanten zeggen, op welke manier dan ook.
Let op de ROI van ervaring. Ongestructureerde gegevens helpen je om emoties, inspanningen en intenties te ontdekken zodat je die vervolgens kunt verbinden met een raamwerk zoals CSAT, CES of NPS, en je de impact op je prestaties kunt zien.
De klanten is geen commodity
Klanten verwachten dat je je best doet om een echte relatie met ze aan te gaan. Dat betekent dat je hun signalen begrijpt, interpreteert en vervolgens reageert.
Zet data om in inzicht. Verzamel gevraagd en ongevraagd feedback van elk kanaal.
Voel en reageer. Identificeer frictiepunten in de klantreizen en gebruik de waarschuwingssignalen van klanten als trigger om actie te ondernemen.
Bouw aan één-op-één. Ontwikkel nieuwe segmentatiemodellen op basis van ervaringsgegevens in plaats van alleen op demografische gegevens. Door klanten te groeperen op basis van hun behoeften en voorkeuren, kun je gerichte aanbiedingen ontwikkelen die één-op-één aanvoelen