Wendbaar, flexibel, lenig: dat is de enige manier waarop organisaties vandaag de dag het beste om kunnen gaan met veranderingen. Zo ook Vattenfall, een van Nederlands grootste energieleveranciers. Bij de ontwikkeling van hun digitale middelen maakt zij regelmatig gebruik van UX-onderzoek in korte, snelle trajecten. In deze blog vertelt Jeroen Spetter, hoe Ruigrok NetPanel, Vattenfall helpt hun klanten optimaal van dienst te zijn.
Door Jeroen Spetter
Continu op zoek naar verbetering
Als energieleverancier helpt Vattenfall – voorheen Nuon – zo’n twee miljoen klanten in Nederland aan energie. Om die klanten optimaal van dienst te zijn, gebruiken zij een aantal digitale middelen. Denk aan de website, aan de Mijn Vattenfall-omgeving, en aan Nina, de chatbot van Vattenfall. Nina helpt, in de vorm van een app, klanten om duurzamer te leven en te besparen op hun energierekening. De middelen die Vattenfall gebruikt, zijn nooit klaar. Continu zoekt Vattenfall naar ruimte voor verbetering. Daarbij maakt zij regelmatig gebruik van UX-onderzoek.
Vaste partner voor UX-onderzoek
Ruigrok NetPanel is de vaste partner van Vattenfall voor UX-onderzoek. Zo doen zij bijvoorbeeld doorlopend onderzoek naar de verschillende onderdelen van Nina, in de vorm van usability-onderzoek met een kwalitatieve verdieping. Maar ook naar onderdelen van de website, de Mijn Vattenfall-omgeving en de customer journey van verhuizen hebben wij al verschillende onderzoeken gedaan. Tijdens zo’n UX-onderzoek kijken we naar zaken als gebruiksvriendelijkheid, vindbaarheid, navigatie en vormgeving. UX-onderzoek is ideaal voor agile projecten, waarbij het snel kunnen testen en aanpassen van concepten van cruciaal belang is.
Korte snelle trajecten
Binnen Vattenfall zijn teams bezig om bestaande kanalen te verbeteren of om nieuwe processen te bedenken. Dat doen zij in korte sprints. Ergens in dat proces ontstaat de behoefte om dat wat er ontwikkeld is, te testen. Dan wordt er bij ons aangeklopt. Wij starten altijd op korte termijn met een overleg: het is belangrijk om de onderzoeksvraag goed af te bakenen voor we aan de slag gaan, zodat de focus kan worden bepaald. Zodra de selectie van deelnemers is gemaakt, gaan we aan de slag. We combineren daarbij observatie met diepte-interviews, waarbij we het gedrag, de wensen en behoeften van de doelgroep beter leren begrijpen. In de week na het onderzoek komen we al terug met een praktisch rapport, waarin we aan de hand van screenshots aangeven wat over welk onderdeel is gezegd. We ondersteunen dat met quotes van deelnemers, en zorgen dat positieve, minder positieve maar ook neutrale opmerkingen en bevindingen gedeeld worden. Zo kan het team van Vattenfall snel aan de slag met concrete aanknopingspunten om het prototype of het bestaande kanaal te verbeteren.
Flexibiliteit vereist
Voor een team dat Agile werkt, zoals dat van Vattenfall, is flexibiliteit een groot goed. Het is voor hen dan ook belangrijk dat ze samenwerken met partners die ook die flexibiliteit kunnen bieden en het niet erg vinden als pas op het laatste moment het juiste materiaal beschikbaar is en de exacte doelstellingen duidelijk zijn. Het is daarom extra waardevol dat het team van Vattenfall en ons eigen team goed op elkaar zijn ingespeeld. Als je de mensen goed kent, weet waar ze tegenaan lopen, het bedrijf en zijn processen goed kent en bekend bent met de middelen, kun je heel snel schakelen en weet je zeker dat je kunt bijdragen aan de verbeteringen waar een organisatie naar op zoek is.
De manier waarop wij Vattenfall ondersteuning bieden, laat zien dat UX-onderzoek ook in korte trajecten plaats kan vinden en Vattenfall snel verder helpt. Wil je eens verder praten over hoe UX-onderzoek in jouw Agile werkwijze past? Neem gerust contact met ons op. Koffie en thee staan altijd voor je klaar. Meer informatie over het UX-onderzoek naar Nina vind je hier. Wil je concrete tips voor onderzoek in Agile projecten? Download dan de whitepaper.
Bron: Ruigrok NetPanel, door Jeroen Spetter, februari 2020