In het eerste deel van deze driedelige reeks ging Underlined in op innovatie en ontwikkeling van klantcontact, waarbij de klantbeleving centraal staat. Als de beleving centraal moet staan dan dient dat ook het sturingsmechanisme zijn. Underlined moedigt daarom de samenwerking tussen service en marketing aan om een gezamenlijk doel te formuleren.
Met klantverwachtingen die alleen maar meer stijgen, moet je als organisatie nu aan de slag om te zorgen dat de kwaliteit van je interne en externe klantinteractie op een gewenst niveau blijft. Wil je tegelijkertijd de kosten van deze interacties op een redelijk niveau houden, dan is het essentieel dat je op een automatische wijze gestructureerde inzichten en acties uit conversaties haalt.
Het is voor organisaties steeds complexer om een balans te vinden tussen het bieden van een goede klantervaring en het onder controle houden van operationele kosten en marketinguitgaven. Conversational intelligence kan de oplossing bieden. Dat biedt een rijker klantbeeld en het heeft de potentie om de serviceniveaus te verhogen en tegelijkertijd de kosten van de operatie te verlagen.
Eenheidsworst
Bedrijven hebben de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in selfservice-oplossingen voor hun klanten. En toch bestaat mens-tot-mens-klantcontact nog steeds, omdat online processen veelal functioneel zijn ingericht. Een klant wil contact over zijn eigen situatie (een situationele ingang). Deze klanten hebben online al informatie opgezocht en willen alsnog in gesprek om de informatie te toetsen.
Bij diverse zorgverzekeraars zien we daar ook voorbeelden van als we kijken naar het eigen risico. Dat is vaak een complex begrip waarover klanten vragen: ‘waarom moet ik die 385 euro zelf betalen?’. Deze klanten krijgen meestal een standaard-uitleg. Digitaal wordt dat niet op klantniveau toegespitst maar word deze informatie als eenheidsworst ingezet. Het doel hier zou zijn om ieder contact gemakkelijk, persoonlijk en waardevol te maken.
'We kunnen gesprekken voorkomen en content beter maken'
Chatbots
Toch zijn er veel contacten die je als organisatie kunt vermijden. We kunnen namelijk gesprekken voorkomen en content beter maken. Maar tot op de dag van vandaag zien we nog steeds de kloof tussen de klantenservice en marketing. Als je kijkt naar het online domein is dat niet het speelveld van de klantenservice, terwijl die afdeling juist goed zou kunnen vertellen hoe het feitelijk voor klanten moeten worden ingericht en waar de pijnpunten zitten.
Een voorbeeld hiervan zijn de chatbots. Businesscases worden momenteel nogal ‘smal’ bekeken. Als de content verandert en het oplospercentage omlaag gaat, dan wil dit feitelijk zeggen dat de contactsoort op een andere manier wordt opgelost of is voorkomen. Kijk daarom breder! Als deze bot bijvoorbeeld niet verder komt dan de uitvraag van basisgegevens zoals bestelnummer of klantgegevens, dan is dit natuurlijk al een hele mooie vorm van automatisering. Als de chatbot de vraag van de klant niet oplost zal die de klantenservice bellen en is er al veel gewonnen, want de servicemedewerker hoeft de basisvragen niet meer te stellen en kan de klant alle aandacht geven. Verbreed je horizon, het oplospercentage vertelt in dit geval niet het hele verhaal.
'Verbeteren van alledaagse interacties leidt vaak tot verrassende inzichten'
Resetknop
Het verbeteren van alledaagse interacties leidt vaak tot verrassende inzichten en onmiddellijke winst in efficiëntie, kostenreductie en groei. En door alle bronnen van klantinteractie en inzicht met elkaar te verbinden, bespaar je niet alleen tijd en budget, maar krijg je ook een compleet beeld.
Laatst zagen we het ook bij een verzekeringsmaatschappij. Een mevrouw mailde naar haar verzekeraar. Ze vertelde dat ze ging samenwonen met haar vriend. En dat ze bij het doorgeven van haar nieuwe adres een nieuw wachtwoord nodig had, maar dat de resetknop niet werkte. Die mail wordt normaal gesproken afgedaan met de opmerking ‘krijgt geen nieuw wachtwoord’. Maar de informatie dat ze gaat samenwonen, gaat dan verloren. Terwijl die wel waardevol is. Als je relevant voor een klant wilt zijn dan is dat een aanknopingspunt.
Om de data uit íeder contact te gebruiken is conversational intelligence onmisbaar. Met behulp de methodiek en het onderliggende platform zijn wij bij Underlined en VANAD in staat uit alle contacten inzichten te halen en daarmee structurele verbeteringen te creëren in de klantbeleving en de dienstverlening aan klanten. Het geeft grip op klantreizen en zorgt dat je de KPI’s waarop je stuurt in onderlinge relatie brengt.
In het derde en laatste deel van deze reeks gaan we in op de mogelijkheden op dat vlak en wat 2022 voor nieuwe kansen gaat bieden.
Lees ook het eerste deel ‘Waar het hart sneller van gaat kloppen – innovatie en ontwikkeling van klantcontact’
Underlined is kennispartner van Daily Data Bytes. Word ook kennispartner en bereik onze lezers via web, socials en nieuwsbrief met jouw content. Neem contact op met Tjitske Buurman voor meer informatie.