VANAD Engage en Underlined toetsen voortdurend of de doelstellingen van organisaties nog steeds matchen met de verwachting van de klant. Door de toename aan kanalen en digitale touchpoints is de match ingewikkelder geworden. In deze eerste aflevering van een reeks komt klantbeleving aan bod en vertellen Marcel van der Marck van Underlined en Joost van Ham van VANAD over hun ervaringen.
De best presterende organisaties beschouwen customer experience als een strategische pijler die de mogelijkheid biedt je te onderscheiden. Tegelijkertijd is er door de digitalisering een toename van het aantal kanalen, terwijl de verwachtingen van de klant alleen maar stijgen. Dat maakt het steeds complexer voor bedrijven om een balans te vinden tussen bieden van een goede en optimale klantervaring en onder controle houden van operationele kosten en marketinguitgaven.
Klantenservice is maar één stukje van de puzzel, klantbeleving is de optelsom van de hele reis die de klant doorloopt met een organisatie. In hoeverre matcht het bedrijfsproces met deze klantreis, het kanaalaanbod met de (contextafhankelijke) kanaalvoorkeur en je product of dienst met de klantbehoefte?
Wat een klant van ieder bedrijf feitelijk doet, is kijken of de balans van deze elementen positief uitvalt. Een bedrijf moet dan goed weten wat de klant wil en oog houden op de eigen prestaties. De methode die vaak wordt ingezet om te achterhalen wat een klant wil is de survey. Vaak gebruiken bedrijven deze methode niet meer om oprecht te zien wat klanten willen maar om te sturen op een KPI-target, terwijl het om de klantbeleving zou moeten gaan. Het is dan ook zaak om dergelijke KPI’s niet alleen te verbinden aan de klantbeleving maar ook aan het klantgedrag, zodat er inzicht ontstaat in mogelijke impact.
Carglass en Coolblue
Joost van Ham Business Improvement Manager bij VANAD: ‘Mijn beste klantervaring is die bij Carglass. Wat zij heel goed in beeld hebben gebracht is het proces. Als consument weet je ook heel duidelijk waar je in het proces zit, wat je van Carglass kunt verwachten en wat zij van jou verwachten. Voor hen is het niet bijzonder als er een ruit kapot is geslagen door inbraak. Voor mij als consument is dit natuurlijk een calamiteit. In een mum van tijd word je daarom ook geholpen met een noodruit zodat je weer de weg op kan. Bij mij gebeurde de inbraak net voor de vakantie. Het snelle schakelen, maar ook de controlevragen die werden gesteld voor een uitstekende service, waren subliem. De stappen in het proces verliepen vlekkeloos. Twee dagen later zat de nieuwe ruit erin en wenste de man in de werkplaats mij nog een fijne vakantie toe.’
Marcel van de Marck Sales & Marketing Director bij Underlined: ‘Mijn beste ervaring blijft bij Coolblue, ik was aangenaam verrast bij een verhuizing. Echt alles bij Coolblue is erop gericht dat ik een glimlach krijg op mijn gezicht, alles voor de glimlach. Als er iets niet klopte werd dat meteen gefikst. Ook het proces heeft Coolblue goed in de gaten. Een wasmachine zelf neerzetten op driehoog, aansluiten en de oude weghalen is een klus waar je als koper niet vrolijk van wordt. Dat hele proces van aanschaf tot gebruik, hebben zij in kaart gebracht. Zij weten precies waar de vervelende momenten zitten en anticiperen met bijpassende service op het juiste moment. Daarom kies ik voor Coolblue.’
Nieuweling
Als je deze momenten niet scherp hebt, loop je achter de feiten aan of komt er een nieuweling op de markt met weer een andere oplossing voor een bestaande klantbehoefte. Een oplossing met andere kenmerken en bestanddelen die beter aansluiten op de beleving van de klant, gebruikmakend van de laatste stand van de technologie. Daar zie je de struggle bij oudere organisaties op het speelveld van digitale transformatie. Dat is precies waar Underlined en VANAD Engage een bijdrage aan kunnen leveren.
Vanuit marketingperspectief heeft het ook meerwaarde als we kijken naar de behoefte, belofte en beleving. Eigenlijk zouden er daarom ook geen muren mogen bestaan tussen service en marketing. Staan die er wel, dan is dit contraproductief en bijt de een de ander in de staart. Wat je wil is een gezamenlijk doel. Als dat doel uiteindelijk de beleving centraal stelt dan moet dat ook het sturingsmechanisme zijn.
In het komende deel van de serie vertelt Underlined hoe data helpen om de klantbeleving steeds beter te maken. In het derde en laatste deel wordt vooruitgekeken naar 2022 en de kansen en mogelijkheden voor CX- en klantcontactprofessionals.
Underlined is kennispartner van Daily Data Bytes. Word ook kennispartner en bereik onze lezers via web, socials en nieuwsbrief met jouw content. Neem contact op met Tjitske Buurman voor meer informatie.