Steeds vaker komt de consument in aanraking met digitale assistenten, zoals een chatbot op een website of een spraakassistent in een contactcenter. Hoewel consumenten openstaan voor geautomatiseerd klantcontact, voelen velen zich niet altijd goed begrepen of behandeld. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek van DirectResearch en Y.digital in samenwerking met o.a. de Klantenservice Federatie en TNO.
De twee grootste ergernissen van de Nederlandse consument bij telefonisch contact met een organisatie zijn lange wachttijden (64%) en uitgebreide keuzemenu’s (58%). Digitale assistenten worden door zowel organisaties als consumenten gezien als mogelijke oplossing voor het tegengaan van de ergernissen. In contact met organisaties heeft inmiddels 62% van de consumenten ervaring opgedaan met chatbots en 50% met spraakassistenten. Consumenten verwachten dat spraakassistenten in contactcenters een oplossing kunnen zijn voor lange wachttijden (50%), lange keuzemenu’s (31%) en medewerkers met te weinig verstand van zaken (27%).
Overstappen naar een medewerker
Digitale assistenten werken volgens de consument goed voor eenvoudige vragen en toepassingen. Zo is 77% van de consumenten enthousiast over doorverbinden, 60% over hulp bij klantidentificatie en 48% over het afhandelen van eenvoudige vragen. Maar er is nog weinig vertrouwen in de technologie als het gaat om complexere vragen of langere gesprekken. Zo’n 10% van de Nederlandse consumenten heeft op dit moment evenveel vertrouwen in een mens als in een digitale assistent. Van de Nederlandse consumenten vindt circa 80% het dan ook belangrijk om over te kunnen stappen van een chatbot of spraakassistent naar een medewerker als dat nodig is. Uit het onderzoek blijkt dat circa 13% van de consumenten een positieve houding heeft ten opzichte van chatbots en spraakassistenten.
Rustig en duidelijk spreken
Circa 33% van de Nederlandse consumenten vindt het belangrijk dat een organisatie een vaste stem gebruikt voor een spraakassistent. Het kunnen inspelen op emoties door een spraakassistent vindt 27% van de consumenten belangrijk. Op de vraag of de spraakassistent hetzelfde dialect of accent moet spreken als de consument, zegt 57% van de consumenten dit niet belangrijk te vinden. Ook vindt 67% van de consumenten het niet belangrijk dat de stem van een spraakassistent van hetzelfde geslacht is als dat van de gebruiker. Wel hechten consumenten er waarde aan dat de stem van een spraakassistent rustig en duidelijk spreekt en niet als een robot klinkt.
Zorgen over privacy
Consumenten delen hun persoonlijke data liever met een mens dan met een digitale assistent, zo blijkt uit het onderzoek. Een op de drie consumenten maakt zich zorgen over de privacy bij het delen van persoonlijke informatie. Vooral het BSN nummer (77%) en betaalgegevens (74%) zijn data die mensen liever niet delen. Tegelijkertijd investeren organisaties veel om te voldoen aan alle security-eisen en wet- en regelgeving bij de ontwikkeling van chatbots en spraakassistenten.
Het hele onderzoek is gratis te downloaden op https://www.nationalevoicemonitor.nl