Toen in het voorjaar van 2020 de crisis uitbrak vroegen we bureaudirecties hoe ze standhielden, wat er in hun werk veranderde en hoe ze de toekomst zagen. Dat waren soms niet al te vrolijke verhalen, maar je kon ook wel merken dat er geen tijd was om bij de pakken neer te zitten. Hup, de beuk erin.
Veel ging er naar digitaal, en in de wetenschap dat opdrachtgevers ook niet stil bleven staan, ging men toch door. Maar we zijn alweer driekwart jaar verder en we zijn nog niet terug bij het aloude normaal. Sterker, we gaan ook in 2021 het nodige meemaken. Tijd voor een nieuwe vragenronde.
De reacties plaatsen we de komende weken in de nieuwsbrief van dinsdag. We stelden drie vragen aan de directies:
- Hoe is voor jullie het jaar 2020 verlopen? Denk aan de dagelijkse gang van zaken, continuïteit van jullie werk, aanpassing en uitbreiding van activiteiten, vragen van opdrachtgevers?
- Verwacht je in 2021 (structurele) veranderingen in de aard van de opdrachten of de uitvoering daarvan? Zie je een aantrekkende markt of blijft die voorzichtig?
- Er wordt veel gespeculeerd over langdurige gedragsverandering van consumenten als gevolg van de coronatijd. Zien jullie veranderingen en zo ja: welke?
Stephanie Groot, Bureau Fris
‘Een nieuwe strategie en een nieuw kantoor’
2020?
‘Nadat iedereen de weg naar online onderzoek had gevonden, is het steeds beter gegaan met ons. Het aantal recruitmentopdrachten (wervingen) ging alweer snel naar het oude niveau van voor corona. Wat erbij kwam is online facility, waar wij onze klanten ook bij konden helpen. Daarbij kwam extra werk, door stijging in vraag voor uitwerkklussen (uitwerken van opnames van onderzoeken door onze notulisten). Helaas werden onze onderzoeks- en meekijkruimtes in Amsterdam en Rotterdam maandenlang niet gebruikt. Dát konden wij niet 1,2,3 veranderen. Wat we wel konden doen is met onze verhuurder overleggen en als gevolg daarvan zijn wij naar een andere plek verhuisd in Amsterdam. De huur is gunstiger en zo kunnen we een frisse nieuwe start maken begin 2021. Klaar voor Fris 2.0 met een nieuwe strategie en een nieuw kantoor!’
2021?
‘Wij verwachten dat de opdrachten door blijven lopen zoals in het 3de en 4de kwartaal van 2020. Onze klanten weten dat je niet kunt blijven wachten tot de coronacrisis voorbij is. Er is nog geen stip aan de horizon maar afwachten is geen optie. Onze klanten zijn onderzoeksbureaus, maar ook eindklanten; beide bewegen goed mee en zijn flexibel. Belangrijk is dat je kijkt naar wat er wél mogelijk is en hoe wij dit het beste kunnen organiseren. Zo zijn er afgelopen maanden producten en divers materiaal naar respondenten gestuurd om toch onderzoek te kunnen doen. Respondenten schakelen gelukkig ook snel. Wij faciliteren klanten en respondenten nu online om de gesprekken en onderzoeken zo goed mogelijk te laten verlopen. Dit was voor veel mensen nieuw, maar nu niet meer weg te denken. Je betrekt mensen uit heel Nederland bij je onderzoek en dat maakt het extra interessant. Face-to-face zal gelukkig ook weer terugkomen en dan zijn wij er met onze nieuwe ruimtes klaar voor, maar wij verwachten dat dit samen zal blijven gaan met online onderzoek.’
Consumentengedrag?
‘Daar hebben wij niet direct antwoord op, aangezien wij zelf geen onderzoeksbureau zijn. Uiteraard passen consumenten zich aan aan de regels vanuit de overheid. Bepaalde branches doen het heel goed, andere een stuk minder. We winkelen anders, we zijn misschien wat kritischer of zuiniger, maar hierover durf ik verder geen onderbouwde uitspraken te doen.’
Harm Weber, Mobiel Centre
‘In de crisis moet je doorinvesteren’
2020?
‘Bij Mobiel Centre ging het vanaf dag 1 van 100% naar 0%. Door de loyaliteit van de medewerkers, de nodige buffers, en dankzij de NOW zijn we de eerste maanden doorgekomen. Door snel de rug te rechten en door in hoger tempo digitalisering door te voeren, waar we al mee bezig waren, konden we snel weer klanten bedienen.
Binnen een kort tijdsbestek hebben we o.a. een interviewkorps van 200 personen getraind om via digitale videocalling vanuit huis te interviewen, en daarmee ook klanten te overtuigen van de meerwaarde. Voor een grote opdrachtgever in de financiële sector hebben we op deze wijze bijvoorbeeld 2.500 completes van 90 minuten in ongeveer 15 weken door het hele land uitgevoerd.’
2021?
‘In de crisis moet je doorinvesteren. Vandaar dat wij begin 2021 het hele interviewapparaat van Kantar België overnemen. Mobiel Centre gaat hiermee dus ook de Belgische markt veroveren.
Wij gaan in 2021 de digitaliserings- en efficiencyslag doorzetten. Wij zijn minder op kantoor, op de weg of bij mensen thuis. Maar wij blijven het bureau met de personal touch, en we hebben versneld ingezien dat dit ook deels via devices kan. Face-to-face gaat nooit helemaal weg, maar wij gaan voor een duurzame mix.
Hoewel onze klanten in de problemen kwamen, hebben wij hen altijd gesteund, en dat vertaalt zich nu in het verlengen van langdurige contracten. Dat maakt dat Mobiel Centre klaar voor 2021.’
Consumentengedrag?
‘Consumenten zijn bereid in andere vormen deel te nemen aan onderzoek. Dat wisten we al, maar die andere vormen hebben we nu versneld ingezet.
Relatief kleine dingen zullen anders zijn, maar de grote zaken zullen niet zo snel veranderen. Daar zijn grote studies naar gedaan. Mensen gaan gewoon weer op vakantie, gaan vliegen, festivals bezoeken en winkelen. Maar als bureau zul je gefocust en wendbaar moeten zijn, en dat zijn we. Wij willen strak georganiseerd zijn en wereldberoemd worden en blijven bij een selecte groep (potentiële) klanten.’
Gaby Siera, Beautiful Lives
‘We zien strategische vragen terugkomen’
2020?
‘Het jaar begon heel goed, maar in maart viel onze business abrupt stil. Na de eerste schrik volgde een wenperiode, zowel bij ons als bij onze opdrachtgevers. Vanaf september hebben we alsnog een mooi jaar gedraaid. Online onderzoek deden we sowieso al veel voor onze internationale projecten. Dat konden we relatief makkelijk ook voor Nederlandse projecten uitrollen. Voor onze innovatieprojecten was dat echt anders. Daar hebben we een enorme slag gemaakt in het ontwikkelen van goede online alternatieven. Eerst met wat frisse tegenzin. Want een face-to-face workshop leek ons toch echt beter en leuker. Ondertussen hebben we de volle overtuiging dat creatieve processen online net zoveel impact en oplossingen genereren als de face-to-face sessies, om niet te zeggen: misschien wel meer. In eerste instantie leek bij klantvragen meer focus te komen op de korte termijn en de meer tactische vragen. Maar nu zien we nu ook weer de strategische vragen terugkomen.’
2021?
‘Als ik nu naar onze pijplijn kijk, dan ziet die er gewoon heel goed uit. Dus als ik iets over de markt moet zeggen, ben ik voorzichtig positief. Met de tweede lockdown zie je project timings soms schuiven. Maar ik denk dat iedereen ondertussen wel gewend is aan deze nieuwe manier van werken. De aard van de opdrachten is niet echt veranderd. Klanten weten dat ze bij ons moeten zijn voor insights- en innovatievragen. In de uitvoering van projecten zijn er zeker veranderingen, die we ook graag vasthouden. Om een voorbeeld te geven: individuele gesprekken voor onderzoeksvragen houden we, voor de meeste vraagstukken, graag online. Dan zit je meteen bij de mensen thuis. Veel informeler en handiger voor iedereen. En ook voor de innovatieworkshops geldt dat het gebruik van digitale tools, al dan niet in online sessies, niet meer weg te denken is.’
Consumentengedrag?
‘Corona is vooral een enorme versneller van digitale ontwikkelingen die al in gang gezet waren. Denk aan nog meer online shoppen, ook voor dagelijkse boodschappen. En bijvoorbeeld aan e-health. In healthcare-onderzoek zien we e-consults een vlucht nemen. Maar veel sectoren gaan straks ook weer ‘back to normal’. Ik zie mensen nog niet snel afzien van hun vliegvakanties, hoe goed dat ook zou zijn. Op langere termijn zullen we een structurele mentaliteitsverandering zien vanuit jonge generaties. We weten uit onderzoek dat die sowieso al serieuzer en normatiever in het leven staan. Dat wordt alleen maar verder versterkt door de impact van deze pandemie. Zij zullen in de toekomst bijvoorbeeld eerder openstaan voor collectieve hygiëne- en veiligheidsmaatregelen. Maar ik hoop vooral dat een heleboel dingen niet veranderen. En dat we tegen de zomer weer lekker met zijn allen terrassen, restaurants, theaters, concerten en festivals kunnen bezoeken!’