Naast ontwikkelingen rond generatieve AI is er ook van alles te doen rond conversational AI, in het bijzonder Digital Humans, ook wel avatars of virtual influencers genoemd. De DDMA-commissie Conversational AI ging in gesprek met vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven en dit zijn enkele insights.
1 Digital Humans verdienen een gelijke aanpak als bij ChatGPT; eerst intern de technologie gebruiken met en voor medewerkers. Daarna in de praktijk brengen.
2 Bij klantcontact is een balans tussen identiteit, authenticiteit en moraliteit cruciaal. Om het verschil te maken en geen eenheidsworst te worden, zijn deze punten belangrijk voor het ontwerp van een Digital Human.
3 De verwachtingen van klanten zijn hoog zodra ze een ‘echt lijkend’ mens zien als vertegenwoordiger van het gesprek dat ze met een bedrijf gaan hebben.
4 Als je met een Digital Human gaat werken, dan moet je weten of je een nieuw ‘persoon’ introduceert of dat je die rol geeft aan een herkenbaar logo of poppetje dat al met het merk is verbonden. Denk hierbij aan het Duracell-konijn of het Bol.com poppetje dat ook ingezet zou kunnen worden als ‘Digital Human’.
5 Een consument moet altijd weten dat een Digital Human niet echt is, zeker bij avatars die op echte mensen lijken. Het is belangrijk om de verwachtingen van consumenten te managen. Dat kan door bijvoorbeeld de Digital Human te laten beginnen met: ‘Hoi, ik ben [naam] van bedrijf X en ik ben niet echt. Wat kan ik voor je doen?’
6 De techniek achter Digital Humans is al ver, maar de gemiddelde consument/klant nog niet. Klanten willen over het algemeen goed geholpen worden, en de vorm is daar vaak ondergeschikt aan.
7 Menselijk contact haalt over het algemeen een hogere NPS-score dan digitaal contact. Vallen Digital Humans hier tussenin, biedt dat een kans om meer mensen digitaal, maar met een hogere NPS, te bedienen? Een vraag om nog te beantwoorden.
8 Moet er rekening worden gehouden met de afspiegeling van cultuur? Hoe doe je dat in het geval van meertaligheid? Moet een Digital Human op de klant-persona lijken? Geven we klanten de keuze voor de Digital Human waar ze de meeste klik mee hebben of ontwerpen we ze het liefst zo neutraal mogelijk? Allemaal vragen die nog niet zijn beantwoord.
Bron: ddma.nl