Grove taal in de chatbot

Door Jan Roekens | 09-09-2020

Over de voordelen van een AI-gedreven klantenservice zijn gebruiker en aanbieder het niet helemaal eens: klanten zien er namelijk niet echt de voordelen van in, terwijl bedrijven het juist als dé oplossing zien om problemen op te lossen en om resultaten te leveren.

Wat is er nodig om deze discrepantie te overbruggen? Softwarebedrijf Freshworks vroeg het aan 6000 klanten en 800 decision makers uit verschillende branches in Europa.

Opvallendste onderzoeksresultaten:

  • Volgens de senior decision makers die gebruikmaken van AI in hun klantenservice, bevat 83% van de communicatie met klantenservice via een chatbot een zekere mate van grof taalgebruik of scheldwoorden.
  • Nederland spant hierbij de kroon met maar liefst 92%, een twijfelachtige eer die wordt gedeeld met Duitsland (ook 93%). In Frankrijk (87%) en het Verenigd Koninkrijk (52%) ligt dat percentage lager.
  • Consumenten zijn onbeleefder tegen bots dan tegen mensen. Onbeschoft gedrag bij communicatie met menselijke klantenservicemedewerkers ligt lager, maar is alsnog 75%.
  • Consumenten bespreken gênante zaken liever met een chatbot. Eén op de vijf ondervraagde consumenten (21%) geeft aan dat een van de voordelen van communiceren met klantenservice-chatbots is dat hij/zij vragen kan stellen die hij/zij te gênant vindt om met een mens te bespreken. (Duitsland 27%, Nederland 21%, Frankrijk 19%, Verenigd Koninkrijk 17%)

Auteur: Jan Roekens, Hoofdredacteur

Deze artikelen vind je vast ook interessant